¿Te has preguntado cómo podrías mejorar la administración del servicio al cliente de tu empresa? ¡Todo está en mejorar las áreas de oportunidad del proceso de trabajo! Aquí te contamos 7 formas de mejorar las áreas de oportunidad de tu negocio.
La necesidad de hacer cambios y mejoras siempre es señal de crecimiento, por eso aunque tu empresa haya comenzado con una gran estrategia de ventas, necesitará realizar mejoras conforme incremente la cantidad de clientes, áreas y colaboradores.
Es por eso que muchas compañías a la hora de llegar a un punto alto de desarrollo se estancan. Creen que la misma forma de trabajar que los llevó a cumplir sus metas debe ser la misma para cumplir objetivos más complejos, y esto no es así.
Algo similar sucede cuando un atleta entrena con ciertas rutinas para saltar más alto o correr distancias más largas. Llegará un punto que esa misma rutina ya no tenga efecto y el rendimiento de la persona irá en declive por distintos factores como sentir poca motivación por ya no contar con una rutina desafiante. Para ir más lejos el atleta deberá realizar modificaciones en su rutina y así mantener lo que ya logró y alcanzar una distancia más larga. Si no estás seguro de si tu empresa está llegando a su tope, las siguientes señales te servirán de guía.
Si has notado alguna de estas señales y quieres que tu empresa alcance nuevos récords en ventas y más clientes fidelizados, tienes que hacer los cambios y mejoras necesarias para seguir creciendo. Para empezar, primero hay que identificar las áreas de oportunidad para corregir y mejorar.
7 áreas de oportunidad que puedes mejorar en la administración al cliente para ventas
Las áreas de oportunidad en sí son un conjunto de habilidades, competencias y aspectos técnicos que se pueden fortalecer para que los departamentos de la empresa puedan trabajar de forma eficiente.
Si no se identifican, o si se identifican y no se corrigen, hay una gran probabilidad de generar pérdidas gigantescas de dinero y pocas ganancias. En la administración al cliente, las áreas de oportunidad más comunes que deben ser atendidas son las siguientes:
Estandarización de procesos
Todo flujo de trabajo requiere de ciertas guías y normas para que el trabajo sea realizado de forma correcta. Esto quiere decir que se debe protocolizar cada acción en la gestión de ventas para que todo funcione de forma eficiente.
Un ejemplo de estandarización es que los archivos se guarden con cierta nomenclatura y en una carpeta específica; que a la hora de hablar con un cliente se le pida información puntual, y que cada interacción entre el vendedor y comprador pueda ser monitoreada para darle un mejor seguimiento. Un sistema para administración del servicio al cliente será magnífico para la estandarización de tus procesos.
Centralización de datos y archivos
Tener la información necesaria y en el momento preciso es algo que ayudará a los agentes de ventas a crear una experiencia de compra adecuada. Mantener los datos y archivos en una misma plataforma o sistema de gestión puede ser el gran diferenciador entre el cierre y la pérdida de una venta.
Creación de informes
Crear informes de resultados es una de las tareas que requiere más tiempo y concentración. Un dato erróneo puede tener un efecto dominó negativo. Una buena solución es programar la creación de estos informes a través de un CRM. Ya sea de forma semanal, mensual, bimestral o anual, el sistema arrojará los resultados sin error alguno, para que los encargados solo se enfoquen en analizar los números y agregar sus conclusiones.
Monitoreo del flujo de trabajo
Una gran área de oportunidad es la falta de monitoreo y esto puede afectar varias tareas. En el caso de la venta, si un agente atendió a un posible cliente y este se ha quedado pendiente, pero ya ha pasado por todo el proceso de venta, es imprescindible que el siguiente agente sepa en qué nivel de compra se ha quedado.
Si el segundo agente no monitorea la interacción pasada de su compañero, es probable que vuelva a hacer pasar al cliente por todo el proceso de compra una vez más. Lo que a veces resulta en pérdida de tiempo para el comprador y una menor satisfacción con el servicio. Así que herramientas como la administración del servicio al cliente son de gran apoyo, ya que registran las interacciones de los vendedores para que puedan ser monitoreadas.
Comunicación y colaboración más efectivas
La comunicación y colaboración efectiva son esenciales para que toda la empresa funcione óptimamente. Algo común que sucede entre los departamentos es que la información de un área no se comparte con otra. A veces es por falta de tiempo o porque no se cuenta con un sistema centralizado.
Un CRM cuenta con funciones de comunicación instantánea de forma individual y en grupo para que se puedan comunicar sin importar en dónde se encuentren sus compañeros.
Además de que al almacenar todo en la nube, le permite a todos los colaboradores acceder a la información de otras divisiones y así crear estrategias más completas.
Automatización del proceso de ventas
Como ya mencionamos, la inversión de tiempo en tareas poco complejas le quita demasiado tiempo a los agentes. Al automatizar las respuestas en los canales de ventas, el llenado de base de datos, el envío de campañas y correos electrónicos con un sistema CRM, los vendedores tendrán suficiente tiempo y concentración para atender a los clientes de la mejor forma posible.
Segmentación y conocimiento sobre el cliente
No saber a quién se le está vendiendo un producto es un área de oportunidad muy grande. Las ventas más efectivas se dan gracias a que los vendedores saben lo que los clientes necesitan. No tener en claro esto es como vender con los ojos cerrados. La extracción de información se hace desde las primeras interacciones del usuario y con la ayuda de la administración del servicio al cliente, estos datos se irán almacenando, hasta tener un perfil completo de la persona.
Esta misma información podrá servir posteriormente en la perfección de las segmentaciones del mercado a las que la empresa se estará dirigiendo.
Las áreas de oportunidad en la administración de servicio al cliente de tu empresa son precisamente eso, oportunidades para crecer. No las dejes de lado y analiza las mejoras necesarias para que tu empresa siga avanzando. Busca soluciones innovadoras y adecuadas para tu negocio como Microsoft Dynamics 365 for Sales que te ayudará a digitalizar los procesos de tu empresa, crear oportunidades de venta, automatizar tu flujo de trabajo y a promover la colaboración de forma interdepartamental.
