La atención al cliente es un concepto que no siempre fue parte de las estrategias de venta de las empresas. Sin embargo, conforme se han descubierto sus grandes ventajas, los negocios cada vez más apuestan por esta herramienta y todo lo que conlleva. ¡Conoce su importancia y cómo ha evolucionado a través del tiempo!
En el pasado las empresas solían darle una alta prioridad a sus productos, dejando de lado la atención y servicio al cliente. Este concepto realmente no entraba como un factor relevante dentro de las estrategias de venta, ya que las personas solían comprar lo que los comercios pusieran a su disposición. Por lo tanto, podemos decir que la industria era quien tenía el control de lo que se solía consumir, y no los clientes.
Más tarde, conforme la población comenzó a incrementar, la producción masiva de artículos tomó su lugar en el sector comercial. Lo que ayudó a que las compañías incrementaran su eficiencia a un menor costo y tiempo. El mercado comenzó a desarrollarse y los artículos fabricados eran cada vez más diversos. En este punto los negocios ahora tenían que convencer a los clientes de comprar con ellos. Sin embargo, esto lo hacían básicamente a través de las características del producto, garantizando que el producto era el mejor del mercado.
Finalmente, en la década de los 50, llegó lo que conocemos como modelo de administración moderna. En el cual los colaboradores y los compradores tuvieron más relevancia en el proceso de ventas, dando lugar a la atención al cliente como una herramienta muy útil. Pero antes de seguir con el porqué de su relevancia, veamos qué es la atención al cliente.
¿Qué es atención al cliente?
La atención al cliente es una herramienta estratégica y una parte importante de la experiencia del cliente. En sí la podemos definir como una guía que el agente ofrece a una persona antes, durante y después de una venta. No se trata de solo resolver dudas, sino de orientar a los usuarios para que conozcan mejor a la empresa y al producto; tomen una decisión de compra dependiendo del problema o necesidad que tenga; realicen su transacción sin impedimentos; tengan confianza de acercarse a la marca en caso de tener algún problema con su adquisición, entre otras cuestiones.
Importancia de la atención al cliente
Un estudio de Zendesk ha revelado que el 50 % de los clientes que no reciben una buena experiencia suelen irse con la competencia. Por más que una empresa cuente con un producto excepcional, si la atención al cliente es mala, las personas a lo mucho comprarán una vez y no volverán a considerar a ese negocio en sus futuras adquisiciones.
Cuando una compañía se enfoca en el cliente, la fidelización aumenta al punto de obtener una mejor rentabilidad. Esto es porque el 77 % de los compradores que obtienen una buena atención al cliente con una empresa, suelen recomendarla con sus conocidos. Creando así mayores oportunidades de negocio y más ventas.
Si una empresa quiere obtener mejores resultados y mantenerse relevante en el mercado, debe invertir más esfuerzos, dinero y tiempo en este aspecto tan importante.
La atención y servicio al cliente en las empresas
En los últimos años, ha habido un gran cambio en el comportamiento del consumidor. Las plataformas y canales digitales de hoy en día han facilitado tanto la compra de productos, que no importa la ubicación, la temporada, ni la hora en la que se adquieran. Con un solo clic puedes comprar un sombrero fabricado en Francia, que llegará a tu casa en unos cuantos días. Pero, ¿en dónde queda la atención al cliente en todo esto?
Como es de esperarse, las personas ya no adquieren lo primero que les ofrezcan, muchos incluso ya saben qué tipo de producto quieren e investigan las distintas alternativas que tienen para comprar. Esto quiere decir que ahora tienen el control y convencerlos de comprar contigo es todo un reto que requiere de conectar mejor con ellos, generar confianza, conocerlos de manera profunda y satisfacer sus necesidades. Es aquí que la importancia de la atención al cliente incrementa.
Por ende, muchas organizaciones han comenzado a optimizar su atención y el servicio al cliente para adaptarlo tanto al mundo real, como al digital. Es así como han surgido nuevas tecnologías que permiten obtener datos de los clientes que después se convierten en un perfil 360.
En el cual se pueden extraer insights valiosos, por ejemplo, el tipo de producto que suelen buscar más y su costo aproximado, los canales que frecuentan, si prefieren comprar a través de un dispositivo o en tienda, etc. Esto ayuda a generar acciones más encaminadas a cumplir con sus expectativas, como por ejemplo crear ofertas ráfaga que se aproximen a su presupuesto, brindar distintos modos de pago, mandar correos de confirmación de compra y envío, y recordarles que cualquier error o daño será cubierto por la compañía.
Te daremos más ejemplos, pero primero veamos la definición de servicio al cliente y cómo se diferencia de la atención al cliente.
Definición de servicio al cliente
El servicio al cliente, a comparación de la atención al cliente, se trata de un plan de procesos y acciones que una organización ejecuta para que el cliente tenga una interacción positiva con la marca. En este caso, el servicio implica adelantarse a las posibles demandas, problemas y necesidades de los compradores. Por lo que su objetivo es procurar la comodidad del cliente y deshacerse de posibles obstáculos antes de que se manifiesten durante la compra.
Podemos decir que la definición de servicio al cliente sería un concepto preventivo que maneja el equilibrio entre la calidad del producto, la calidad del servicio y los costos. Aunque ahora te estarás preguntando, “¿cómo lo diferencio de la atención al cliente?”.
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente
Tanto el servicio al cliente, como la atención al cliente son parte de la experiencia de compra, que se trata de todo el conjunto de esfuerzos, acciones, herramientas y estrategias que se emplean desde el estudio de mercado, hasta la fidelización del cliente. Implica todas las interacciones que una persona tiene con la marca y que establecerán un buen o mal recuerdo de una compra.
Por su lado, el servicio al cliente persigue el objetivo de analizar y prever los problemas del cliente para resolverlos con anticipación. Mientras que la atención al cliente busca resolver las dudas o situaciones en el momento de la interacción. Asimismo, brinda métodos y soluciones inmediatas para evitar una mala imagen y experiencia.
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Ejemplos de atención al cliente
¿Quieres saber cómo se ve este concepto aplicado en la empresa? Te compartimos algunos ejemplos de atención al cliente que podrías poner en práctica:
Escucha y personaliza
Escuchar en atención al cliente no significa solo asentir y decir “te comprendo”. En realidad se trata de poner atención a la información que el cliente está brindando a través de la llamada, correo o mensaje. Con ella podrás crear una solución adaptada que realmente solucione y no solamente calme a la persona.
Sorprende y da un extra
Un buen consejo de atención al cliente es siempre ir más allá de las expectativas del comprador. Si ya resolviste un problema, como un paquete extraviado, no nada más ofrezcas el reembolso o un reemplazo, puedes darle un cupón de 50 % de descuento en su siguiente compra. Así garantizarás su satisfacción y una futura compra.
Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos
Walt Disney
Responde de manera inmediata
El tiempo de espera es algo que debe reducirse al mínimo si se quiere brindar una buena atención al cliente. Busca implementar herramientas como chatbots para que estos respondan por tus agentes cuando ellos no estén disponibles. Esta tecnología le permite al comprador obtener respuestas rápidas o autosolucionar un problema sencillo.
Hay una gran cantidad de prácticas que puedes integrar a tus estrategias de venta y servicio. Como la implementación de un software de atención al cliente, el cual puede aumentar la buena reputación de tu marca, resolver, agilizar la comunicación con tus compradores y prospectos, y ayudar a tomar mejores decisiones. ¡Conoce sus beneficios y decídete a optimizar esta área tan importante de tu negocio!
