¿Qué es y para qué sirve un chatbot?
¿Alguna vez has buscado un producto, objeto o tema a través de un asistente de voz? ¿Has obtenido respuestas generadas automáticamente en foros, canales de mensajería o tiendas en línea? ¿O has realizado pedidos de productos y acciones mediante una conversación de opciones? Si es así, entonces ya has tenido una interacción directa con un chatbot, que es un programa diseñado para entablar y procesar conversaciones humanas. Permitiendo que las personas puedan interaccionar libremente con ciertos dispositivos o portales.
En otras palabras, los chatbots para atención al cliente se trata de un robot no físico que ayuda a las empresas a ofrecer un buen servicio en todo momento. Evitando la pérdida de posibles compradores y generando un aumento de presencia de la marca. Su principal objetivo es resolver problemas frecuentes y sencillos, sin la necesidad de que tus colaboradores inviertan tiempo valioso. Lo que también disminuye el tiempo de espera, el abandono de carritos de compras y las quejas por una mala atención al consumidor.
Para que puedas conocer más al respecto, te compartimos los tipos de chatbot que existen actualmente, así como sus características.
Tipos de chatbot existen
Chatbot declarativo
Esta clase de chatbot es la más utilizada y está orientada a la ejecución de tareas básicas, por lo que se centra en realizar una sola función. Suele emplear reglas de procesamiento de lenguaje natural y machine learning para generar respuestas automatizadas que respondan a las preguntas de los usuarios, de la manera más natural posible.
Sus interacciones son muy específicas, por lo que si se les consulta algo fuera de sus parámetros podría no responder o enviar un mensaje que le haga saber a los clientes que deben asesorarse con un especialista o vendedor, cuando estén disponibles.
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Chatbot conversacional
Para cuestiones más complejas y que requieren de un mayor avance, se han desarrollado los chatbots basados en datos y modelos predictivos. Estos son empleados, con frecuencia, como asistentes virtuales, mismos que pueden tener una interacción más completa y personalizada con las personas, como Siri o Alexa.
Estos utilizan la analítica para procesar la información y comportamiento de los clientes, y de esta manera adaptar las respuestas posibles que podrían requerir. Además, tienen la capacidad de monitorear la actividad del usuario e iniciar conversaciones.
Características del chatbot para la atención al cliente
• Se configuran según las necesidades de la empresa
La inteligencia artificial chatbot tiene la capacidad de adaptarse según los objetivos que tenga la marca, y las interacciones que tenga la herramienta durante su uso. Asimismo, los encargados pueden elegir las respuestas exactas que quieran transmitir dependiendo de la pregunta que se plantee.
• Comunican explícitamente que son chatbots
Un chatbot nunca será empleado para reemplazar a los agentes en su totalidad. Para que esto quede claro y evitar confusiones, el primer mensaje que suelen enviar estos bots es para presentarse como un asistente digital. También comparte la información de contacto, horarios de atención, y otra información que le pueda ser de relevancia al usuario.
• Usan un lenguaje natural
Si un chatbot utilizara un lenguaje complejo, frío, y muy mecánico, produciría un sentimiento de incomodidad y apatía en los clientes. Entre más humano pueda sonar, mejor será la interacción y la satisfacción del usuario. La inteligencia artificial precisamente le permite aprender sobre el tono y palabras que usan las personas con frecuencia, para que sus mensajes sean más comprensibles.
• Son específicos, claros y breves
La labor de un chatbot es fungir como un intermediario entre los clientes y la compañía. Por eso, otra de sus características es la claridad, puntualidad y brevedad con la que generan mensajes y respuestas. Si un usuario hace una pregunta, el chatbot no le ofrecerá tres posibles respuestas, sino que analizará la pregunta y brindará la información específica que se está consultando.
Ventajas y desventajas de tener un chatbot en tu empresa
Entre las principales ventajas del uso de un chatbot en tu empresa, están:
Disponibilidad 24/7
Un chatbot puede estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento.
Reducción de costos
Los chatbots pueden ser más rentables que tener un equipo de servicio al cliente operando las 24 horas, ya que no requieren salarios, seguro, beneficios, o descansos. De hecho, según IBM, esta herramienta puede disminuir los costos hasta en un 30 %.
Mejora de la eficiencia
Un chatbot puede responder a múltiples solicitudes al mismo tiempo, lo que aumenta la eficiencia y reduce los tiempos de espera.
Personalización
Los chatbots pueden recopilar información sobre los clientes y personalizar la experiencia del usuario en consecuencia.
Aumento de la satisfacción del cliente
Al responder a las preguntas de los clientes de manera rápida y precisa, los chatbots pueden aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la imagen de la empresa.
Automatización de tareas repetitivas
Los bots conversacionales pueden encargarse de tareas repetitivas, como procesar pagos o actualizar información de cuentas, liberando a los empleados para realizar tareas más importantes.
Recopilación de datos
El uso de chatbots puede ayudar a recopilar datos sobre las interacciones con los clientes, lo que puede mejorar la identificación de tendencias y la toma de decisiones.
Entre las principales desventajas del uso de un chatbot en tu empresa, están:
Limitaciones en la conversación
Los chatbots pueden tener dificultades para entender el contexto o responder a preguntas complejas. Por lo tanto, una conversación con ellos está limitada a ciertos temas.
Ausencia de empatía
A diferencia de los humanos, los chatbots no pueden comprender las emociones del cliente ni proporcionar una respuesta empática. Así que si no se programan de manera adecuada, llegarán a ofrecer una comunicación que parece fría y desinteresada.
Pérdida de interacción humana
Un chatbot puede disminuir la interacción humana, y al mismo tiempo afectar negativamente la experiencia del cliente. Es crucial crear una interacción híbrida, que conlleve el empleo de herramientas digitales, complementadas con la intervención humana.
Costo de implementación
El costo de desarrollar y mantener un chatbot puede ser alto. Dependerá del proveedor de tu elección y de qué tan avanzado necesites que sea.
Riesgo de errores
Los bots de conversación pueden cometer errores, especialmente cuando se enfrentan a solicitudes inusuales o ambiguas.
Requerimiento de actualización constante
Estas herramientas necesitan actualizaciones regulares para mantenerse al día con las necesidades del cliente y las novedades tecnológicas.
Dependencia de la tecnología
Un chatbot puede fallar si hay una interrupción en el servicio de internet o de energía eléctrica, lo que puede afectar la experiencia del cliente, y generar una mala imagen para la marca.
En resumen, el uso de chatbots puede ser beneficioso para una empresa en términos de eficiencia, personalización y satisfacción del cliente. Si bien es cierto que hay desventajas en su utilización, estas pueden ser mitigadas con una implementación adecuada y actualizaciones constantes.
Además, es importante señalar que un chatbot puede complementarse con la implementación de un CRM para mejorar aún más la experiencia del cliente. Los chatbots puede recopilar información sobre los clientes y enviarla al CRM para su análisis, lo que puede ayudar a las empresas a identificar tendencias y mejorar la toma de decisiones.
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