¿Qué es el análisis del cliente?
El análisis del cliente es una técnica que consiste en examinar detalladamente la información que se tiene sobre los clientes de una empresa con el objetivo de obtener una visión completa y detallada de su comportamiento dentro del viaje de compra, sus necesidades de consumo y sus preferencias. Según KPMG, el 87 % de las empresas mexicanas consideran que la mejor técnica para aumentar la competitividad de las organizaciones, es el análisis de datos.
Este método fue diseñado con el fin de conocer cómo es que los compradores se mueven de etapa en etapa, así como los factores que influyen a que compren o que abandonen la transacción. Para llevar a cabo el análisis del cliente se emplean herramientas de análisis de datos como un CRM, que permiten identificar patrones y tendencias en los clientes, y prospectos. Con esta información las empresas pueden crear un flujo de ventas totalmente personalizado y evitar las malas prácticas que hagan que los usuarios prefieran comprar con otra marca.
Algunas de estas prácticas pueden estar vinculadas con el tipo de mensaje que se les brinda a los compradores, la cantidad de pasos que la empresa establece para que una persona adquiera un producto, e incluso con el diseño e interfaz de las plataformas de compra. Conozcamos más sobre los elementos, ventajas y formas de realizar un análisis del cliente.
Elementos para realizar un análisis de los clientes
Durante una compra se recolectan distintos tipos de datos que nos pueden ayudar a producir una base de información para mejorar el viaje del consumidor. Estos datos son elementos que permitirán un análisis del cliente efectivo y útil. A continuación te explicamos cada uno para que puedas rastrearlos con precisión.
Identificación única del cliente
Este dato permite observar, en el análisis del proceso del cliente, cómo una sola persona hace compras a través de diferentes canales o lugares. Además, ayuda a verificar la frecuencia con la que suele adquirir un producto a la hora de generar un análisis de clientes.
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Dirección del cliente
La dirección del usuario es un dato muy valioso en el proceso de análisis del cliente, ya que permite conocer las preferencias de los compradores dependiendo de su ubicación. Solo recuerda que entre más completa sea la dirección, habrá una mayor precisión en los resultados. Aunque esto puede ser difícil, puede obtener esta información con algún formulario, acompañado de un cupón por ubicación o un envío gratuito.
Nombre del cliente
El nombre es uno de los primeros datos que se suele obtener en las primeras etapas de la venta. Obtener el nombre completo también es de alta relevancia, ya que ayuda a personalizar las interacciones, y a nivel interno, permite evitar confusiones en cuanto a la repetición de nombres dentro del análisis del cliente.
Dirección de correo electrónico
Hoy en día, muchas marcas se enfocan en obtener el correo electrónico de sus compradores para realizar el análisis del cliente, pero ten en cuenta que incluso las mejores bases de datos pueden no estar completas en este sentido. Si bien, el correo complementa la información, no puede ser el único dato que debes recolectar.
Historial de transacciones
Este es un dato muy útil para entender quiénes son tus clientes y de qué canales provienen, quiénes son los más valiosos en términos de ingresos. Algunos aspectos del historial de transacciones que te pueden ser útiles incluyen: el valor de compra, el tiempo de compra, las categorías de productos adquiridos y el número o canal de ubicación de la transacción. También puedes utilizar la identificación del cliente para vincular el registro de transacciones con el registro dentro del análisis del cliente.
6 ventajas de tener un análisis de clientes en tu empresa
1. Valoración de la cartera de clientes
El análisis del cliente te ayudará a identificar a los clientes que puedan generar más ingresos, basándote en la cantidad de dinero que gastan en tu marca y su frecuencia de compra. Así, podrás categorizarlos y mejorar tus estrategias según el valor de cada comprador.
2. Optimización de estrategias con un CRM
Un CRM es el aliado ideal para obtener información actualizada en tiempo real, misma que puedes emplear en tus análisis del cliente para mejorar tus estrategias, campañas, optimizaciones de producto.
3. Incremento de fidelización
Cuando se les ofrece una experiencia personalizada a sus necesidades, los clientes suelen volver a comprar con la misma empresa. Al poner en práctica el análisis del cliente, tienes la oportunidad de saber exactamente qué cambios hacer para que la compra de los usuarios sea memorable y satisfactoria.
4. Aumento de ventas
Al eliminar los obstáculos que tu análisis del cliente muestra en cada etapa de ventas, podrás ayudar a que los usuarios terminen el ciclo con éxito, evitando que se vayan a otro sitio o tienda. Recuerda que entre más fácil sea adquirir un producto en tu empresa, mayores posibilidades hay de que más personas te compren.
5. Mayor productividad y rendimiento
Una vez que hayas adoptado el análisis del cliente como una práctica más en tu empresa, podrás optimizar la toma de decisiones, se agilizarán las operaciones y tendrás un mayor rendimiento.
6. Identificación de oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales
Al analizar los datos de los clientes, las empresas pueden identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales, lo que aumenta el valor de cada cliente.
¿Cómo se pueden analizar los diferentes tipos de clientes?
Para analizar los diferentes tipos de clientes, se pueden utilizar varias herramientas y técnicas, como la autoevaluación de la experiencia actual del cliente, el análisis de la satisfacción del comprador, el informe de herramientas de soporte, la investigación de mercado, el análisis del proceso de compra y el análisis de clientes perdidos.
• Autoevaluación de la experiencia actual del cliente
Para autoevaluar la experiencia que tu empresa les brinda a los compradores, debes basarte en 6 pilares, que son: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo en los procesos de compra y la empatía.
Al final de este análisis del cliente, deberás ser capaz de entender las preferencias del cliente, comprender al comprador, establecer las posibles expectativas sobre tu marca, y conocer el tiempo exacto que toma hacer una venta. También a determinar si se cumple con las promesas de marca, ser conscientes de si se resuelven los problemas del cliente y saber si los vendedores cumplen con características de inteligencia emocional necesarias.
• Análisis de la satisfacción del comprador
La mejor manera de medir la satisfacción de tus consumidores, dentro del análisis del cliente, es mediante KPI. Te recomendamos emplear algunos como el indicador de esfuerzo del cliente, que mide qué tan difícil es para el cliente resolver un problema.
Asimismo, puedes usar un indicador de Net Promoter Score, que evaluará qué tan probable es que las personas recomienden tu marca o producto. Apóyate del uso de encuestas de satisfacción y calcula qué tan felices son tus compradores.
• Investigación de mercado
La investigación de mercado implica recopilar información sobre los clientes actuales a través de encuestas, entrevistas y otros métodos para comprender mejor sus necesidades y comportamientos de compra.
• Análisis del proceso de compra
Esta herramienta de análisis del cliente es fundamental para establecer qué está mal y qué está bien en el proceso de compra de tu empresa. El primer paso para ejecutar este análisis, es identificar a tus clientes potenciales, para después revisar en qué parte del proceso se quedaron y considerar posibles razones.
• Análisis de clientes perdidos
Si la tasa de pérdida de clientes es alta, tu negocio podría estar experimentando grandes problemas. Este es un indicador de que a los clientes no les gustó el producto o la experiencia de compra que tu marca les brindó. La herramienta de análisis de clientes perdidos te ayudará a saber cómo recuperar a estos compradores y a fortalecer mejor tu relación con ellos.
¿Quieres realizar un análisis del cliente completo y que te permita mejorar tus ventas? Complementa esta herramienta con una plataforma CRM, como Dynamics 365 for Sales. Con la cual podrás obtener datos valiosos de tus clientes y sus interacciones con tu compañía. Además, te ayudará a mapear cada etapa de ventas y a mantener una experiencia satisfactoria con tus compradores.
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