¿Qué es un CRM y un ERP?
En el mundo empresarial cada vez existen más herramientas diseñadas para facilitar la carga de trabajo y aumentar los buenos resultados de cada negocio. Un ejemplo de ello son los CRM y ERP, dos tipos de sistemas que benefician, de distintas maneras, a las organizaciones. Pero, ¿qué es un CRM y un ERP?
Ambas son abreviaturas:
CRM: Customer relationship management o gestión de relaciones con el cliente.
ERP: Enterprise resource planning o planificación de recursos empresariales.
Definamos CRM y ERP en sencillas palabras: CRM es un software que gestiona la relación con los clientes de la organización, mientras que un ERP es un software unificado que gestiona los procesos comerciales de toda la organización. Asimismo, hace hincapié en la planificación de los recursos de una empresa para aumentar su eficiencia, productividad y ganancias.
Ambos se utilizan para diferentes propósitos, y para brindarte más claridad en este punto, te compartimos la diferencia entre CRM y ERP, cómo se complementan y cuál podría ser la mejor opción para tu empresa según sus necesidades.
Diferencia entre CRM y ERP
Tanto un CRM y ERP pueden implementarse en una empresa con el objetivo de aumentar la rentabilidad y el buen flujo de procesos. Incluso puede llegar a unificar a las áreas de una empresa al ofrecer una misma ubicación para centralizar y acceder a los datos de la actividad comercial.
Algunas de las características de un sistema CRM pueden coincidir con las funciones de un ERP, sin embargo, existen varias diferencias y enfoques, algunos de ellos son las siguientes.
Características diferenciadoras del CRM:
- Su integración es un tanto más sencilla y rápida
- Registra los datos de las interacciones de los clientes y prospectos con la marca
- Está diseñado para construir una mejor experiencia al cliente
- Su objetivo es incrementar las ventas
- Puede brindar información completa sobre los compradores para construir mejores estrategias de ventas y marketing
- Promueve el seguimiento, monitoreo y medición del rendimiento
- Es una aplicación analítica
Características diferenciadoras del ERP:
- Su implementación puede tomar tiempo y esfuerzo
- Ayuda a organizar, gestionar y mantener un control sobre los procesos internos y administrativos de la empresa
- Está diseñado para satisfacer las necesidades de las empresas
- Está enfocada en reducir costos
- Permite que las empresas planifiquen sus recursos y tengan en orden aspectos logísticos, de inventario, facturación, contabilidad, fabricación, almacén y todo lo que tenga que ver con la cadena de suministro
- Es una herramienta transaccional
¿Cómo se relacionan los sistemas CRM y ERP?
Los CRM y ERP cuentan con aspectos similares, pero bajo un ángulo distinto. Mientras que un CRM buscará utilizar los recursos para mejorar las relaciones con el cliente, un ERP lo hará para optimizar gastos y costos. Te compartimos algunas de las funciones complementarias de un CRM y ERP.
Enfoque BI
Los sistemas CRM y ERP tienen la capacidad de recolectar los datos de las actividades de la empresa. Mientras uno lo hará sobre las operaciones internas, el otro se centrará en las interacciones con los compradores. Con el uso de ambos, una organización podría conocer el comportamiento de compra de los consumidores, cuáles son los productos más vendidos, el tiempo que lleva fabricar un artículo y cuánto toma distribuirlo, etc.
Relación con los clientes
El CRM y ERP se complementan bien a la hora de ofrecer un mejor servicio y atención al cliente. Como bien sabemos, el seguimiento de la compra es importante para programar notificaciones que le hagan saber al comprador que su producto va en camino o está cerca. Un ERP hará la labor de mapeo de almacén, entrega y facturación, mientras que un CRM estará encargado de la comunicación con el cliente.
Marketing
Para generar un flujo de trabajo eficiente en el área de marketing, un CRM y ERP serán de gran apoyo. Por su parte, el ERP brindará un mayor control sobre las operaciones de promoción, presupuestos y planificación de recursos para mercadotecnia. El CRM se enfocará más en la cuestión del análisis y el estudio del consumidor para crear o mejorar las estrategias.
¿Consideras que tu empresa requiere de un CRM? Entonces te puede interesar leer: “Conoce todo sobre un software CRM o programa CRM”.
Administración de inventarios
El área de recursos humanos puede mejorar mucho sus operaciones al contar con un CRM y ERP. Ya que el sistema de gestión de relaciones con el cliente puede fácilmente señalar qué agente vende más y quiénes tienen un bajo rendimiento. Lo cual podría ayudar a brindar mejores capacitaciones y a atender problemas que no se puedan ver a simple vista. En cuanto al sistema de gestión de recursos empresariales, generará informes en tiempo real para detectar otras necesidades, fortalezas y áreas de oportunidad.
Inventarios
Parte de los objetivos de una empresa es evitar el déficit o superávit en almacén e inventario. Los CRM y ERP brindan información transparente sobre las existencias y pedidos, así como el nivel de rotación de inventario. Gracias a esto, los negocios podrían evitar una crisis o desajuste.
¿Para qué sirve un CRM en una empresa?
Evita el duplicado e incongruencia de tus datos
Estos sistemas te ayudan a visualizar la información de tus clientes de manera cronológica, además de generar una única fuente de datos para que al acceder a la información no haya errores o desfases. Lo que te ahorrará tiempo y esfuerzo en la actualización de datos de manera manual.
Registra y ofrece información profunda sobre tus clientes
Si buscas prospectar más y mejor, generar más leads, y aumentar la cantidad de clientes fidelizados, un CRM será la opción correcta. Este sistema te brindará datos en tiempo real sobre sus patrones de compra, información demográfica, presupuesto aproximado, poder de decisión, etc. Con ello, tu equipo será capaz de generar mejores estrategias. Esto se convierte en una buena diferencia entre CRM y ERP.
Personaliza las experiencias del cliente
Entre otras características sobre para qué sirve un CRM, está la personalización e hiperpersonalización de la experiencia de compra, la cual, según Rock Content, puede generar un ROI de hasta el 80 %. Con el mismo uso del registro de datos, un CRM te ayudará a que la venta sea totalmente relevante para el comprador, brindando una solución a su problema y creando maneras de satisfacer sus necesidades.
Automatiza tareas repetitivas
Aunque ambos, CRM y ERP tienen la capacidad de automatizar las tareas manuales y repetitivas, el CRM responde más a las actividades que podrían quitar el foco de atención al cliente. Una gran cantidad de sistemas ya cuenta con inteligencia artificial para que los colaboradores simplemente tomen una plantilla y programen a la plataforma para registrar, enviar o gestionar alguna operación.
Brinda una experiencia omnicanal
Las estrategias omnicanal son cruciales hoy en día. Un CRM y ERP te permiten atender a tus prospectos, leads y clientes a través de correo electrónico, chat, redes sociales, mensajes de texto, videollamada, y demás. Lo mejor es que el mismo sistema distribuirá a los clientes dependiendo de la disponibilidad de los agentes y producirá un registro sobre la atención previamente brindada, para que en el futuro se pueda retomar o dar seguimiento a su petición o problema.
Tanto un CRM y ERP pueden implementarse en una empresa con el objetivo de aumentar la rentabilidad y el buen flujo de procesos.
Ayuda a alinear las áreas de ventas y marketing
Un gran problema en las empresas es la fricción entre áreas como ventas y marketing. Los sistemas como CRM y ERP pueden mitigar esta situación al canalizar la información de ambas áreas y al brindar acceso para que ambas puedan colaborar. Además de ser un canal más de comunicación que podrán utilizar para colaborar en vez de competir.
Características de un sistema CRM
Como muchos líderes, es probable que estés decidiendo entre integrar un CRM y ERP. Recuerda que esta decisión dependerá de los objetivos que hayas trazado y de cuáles son las áreas de oportunidad que tiene tu organización. Si lo que buscas es aumentar las ventas, mejorar la reputación e imagen de tu marca y crear buenas relaciones con tus clientes, entonces un CRM será la opción ideal.
Entre sus características podrás encontrar:
- Es de fácil integración
- Puede utilizarse con facilidad
- Se adapta a las necesidades comerciales de tu negocio
- Ayuda a satisfacer a los clientes
- Genera informes para tomar mejores decisiones
Si aún no estás muy convencido, Descarga este checklist: Características para elegir un CRM y un partner
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