¿Qué es el servicio post venta?
Después de que un cliente ya ha pasado por todas las etapas del proceso de venta, la mayoría de las personas creen que ahí debe terminar todo. No obstante, este solo es el principio de la relación a largo plazo que se puede generar entre el comprador y la empresa.
Entonces, cuando hablamos de servicio post venta, nos referimos al conjunto de actividades de seguimiento de los clientes que adquirieron productos o servicios. Además de incluir la instalación de los artículos y la orientación de uso. Esto tiene el objetivo de garantizar la pronta resolución de problemas, el mantenimiento o reparación de productos, e incluso de brindar atención en caso de que se requiera un reemplazo.
El seguimiento post venta es una actividad que generalmente se añade a la compra automáticamente; sin embargo, hay empresas que deciden ofrecerlo como un servicio aparte. Esto ya dependerá de cómo lo quieran ofrecer en tu compañía, solo recuerda que debe ser un servicio personalizado y sin complicaciones para que brinde un valor agregado.
¿Cuál es la importancia del servicio post venta?
El servicio post venta trae ventajas distintas, como conocer la opinión del cliente con respecto a su compra, los problemas más frecuentes que hay en la adquisición, envío o facturación, y las áreas que hay que modificar para mejorar la experiencia. Entre otras ventajas que puedes obtener al mejorar tus estrategias post venta, están las que estamos por compartirte:
Aumenta la fidelización de clientes: Al garantizar que el comprador tenga una buena compra y haga uso provechoso de su producto, se genera una relación de confianza, lo que llevará a la persona a volver a comprar.
Hace sobresalir a tu empresa: El seguimiento post venta brinda un acercamiento con los clientes, mismo que promueve la disposición y atención personalizada. Esto hace que tu empresa sobresalga y sea más competitiva.
Genera mayor valor a tus ofertas: El servicio post venta es visto como un servicio extra, por lo que da valor agregado a todo tu esquema de ventas.
Ayuda a conocer mejor a tus compradores: La post venta, que es un vehículo comunicativo, permite saber qué es lo que le gusta o no al cliente, así como sus necesidades y puntos de dolor, lo que ayuda a crear ofertas más personalizadas, y hace que el 49 % de los compradores vuelva a comprar en el futuro, según un estudio de SuperOffice.
Incrementa las ventas: Las buenas experiencias siempre dan como resultado una recompra o en una recomendación, lo cual aumenta los cierres y las ganancias.
Ahora te contaremos cómo producir tu propia estrategia de seguimiento post venta con cinco sencillos pasos.
¿Cómo elaborar una estrategia de post venta?
• Da seguimiento después de la compra
El servicio de post venta comienza con la elaboración de un plan de comunicación. Elige los canales por los cuales contactarás a tus clientes, puede ser correo, llamada o por una red social, todo depende de las preferencias de tu audiencia. Establece en qué consistirá cada contacto, te recomendamos que hagas un diagrama de flujo para que tengas una mejor idea de cómo realizar cada conversación. La primera parte consiste en conocer la experiencia del comprador, después pedir una valoración, ofrecer asistencia en caso de ser necesario, etc.
• Crea un programa de fidelización
Para garantizar las futuras compras, los programas de fidelización son esenciales en el servicio post venta. Crea una oferta de recompensas que puedan recibir tus compradores con el fin de que vuelvan a comprar o que recomienden tu marca y productos. Puedes dar un regalo después de cierta cantidad de compras, u ofrecer un descuento por su segunda compra.
• Mantén al cliente informado de las novedades de la marca
Para mantener la comunicación con tus clientes puedes enviarles boletines sobre los nuevos lanzamientos de tu marca, liquidaciones, promociones limitadas, u otras. Esto ayudará a que tu empresa siga presente de vez en cuando.
• Personaliza tus mensajes y recuerda fechas especiales
Aprovecha las fechas especiales como cumpleaños, o festividades para enviarles un mensaje, en el que puedas darles un regalo, ya sea un descargable o descuento. Así les harás sentir parte de la marca.
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• Integra una plataforma CRM
Este último paso es optativo, pero se recomienda para tener un monitoreo preciso de las interacciones con el cliente. La integración de un sistema de gestión de relaciones con los clientes evita los olvidos, las demoras al responder y la falta de seguimiento.
6 consejos para mejorar tu servicio post venta
1. No dejes que el dinero sea tu principal objetivo
Cuando brindes tu seguimiento post venta, no hagas que el objetivo primordial sea vender más. En sí, el enfoque debe estar en ayudar al cliente y satisfacer las necesidades que surjan después de la venta.
2. Escucha atentamente a tus clientes
Pon atención en cada interacción que tengas con tus clientes durante el servicio post venta, escucha atentamente a sus disgustos, preocupaciones y prioridades. Esto te ayudará a crear mejores experiencias y favorecerá a los procesos de compra futuros.
3. Siempre da las gracias
Cada vez que contactes a un cliente, dale las gracias por haber comprado y tener interés en la marca. Es una simple acción que puede cambiar la perspectiva de tus clientes, quienes sentirán que para tu empresa no son solo una cifra más.
4. Usa las redes sociales a tu favor
Otro consejo para mejorar tu servicio post venta es apoyarte en las redes sociales de tu empresa. Úsalo como un canal para mantenerlos actualizados y brindar contenido de valor que les ayude a aprovechar mejor el producto que han adquirido.
5. Sé honesto y transparente
Nunca ofrezcas soluciones imposibles, ni descuentos o promociones que no existen o que ya no están vigentes. De lo contrario solo dañarás la reputación de tu marca y evitarás que tus estrategias post venta tengan buenos resultados.
6. Capacita a tu equipo para tal práctica
Ofrece un entrenamiento para que tus colaboradores aprendan a manejar mejor las relaciones con los clientes, y sepan solucionar los posibles problemas que se lleguen a presentar durante el proceso.
Para que tengas una idea más completa sobre cómo llevar a cabo tus estrategias de post venta, te compartimos algunos ejemplos de empresas exitosas.
Ejemplos de servicio post venta
Apple
Esta compañía es maestra en el tema de servicio post venta, ya que ha creado un sistema de reemplazo en caso de que los dispositivos de sus clientes se descompongan. Además, ofrece un descuento en la compra de un equipo nuevo al llevar el antiguo. También cuentan con servicio técnico en tiendas externas a la marca para cubrir más ubicaciones. Todo esto genera un excelente servicio de post venta.
La Tostadora
Cuando uno de sus productos cuenta con defectos de fábrica, esta empresa envía una disculpa por correo, para después reemplazarlos por uno recién fabricado sin ningún costo. Aquí la comunicación es crucial para evitar que el comprador se frustre y vaya directamente a publicar sus quejas.
Amazon
Esta empresa es muy reconocida por su servicio post venta, ya que ha originado un sistema de logística que permite hacer envíos en pocas horas. Además, cuenta con una garantía de satisfacción, cuyo periodo depende del vendedor. Por otro lado, ofrecen promociones personalizadas según las búsquedas de los usuarios con descuentos relámpago, promoviendo la compra de nuevos artículos.
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