Si uno de tus mayores objetivos comerciales es incrementar la cantidad de clientes fidelizados, estos tips para mejorar la forma en que gestionas a tus posibles compradores, con el uso de un sistema de gestión de clientes, son lo que necesitas.
Hay una gran diferencia entre ser una empresa que solo existe para vender, y una empresa que está al servicio de sus clientes, y en esta segunda existe una mayor probabilidad de éxito. Brindar un servicio y una solución a los problemas de tus posibles compradores genera ventas más efectivas, y esto se puede lograr a través de la gestión de clientes por medio de un CRM.
¿Qué es la gestión de clientes y por qué es importante?
Este concepto técnicamente es un proceso que consiste en métodos y tácticas cuya finalidad principal es hacer que los clientes decidan seguir comprando y recomienden a la marca o empresa en su círculo social.
Por ejemplo, imagina que vas a comprar dos productos similares en dos tiendas en línea distintas. El primero te interesa porque es barato, así que envías un mensaje a su página
para preguntar detalles como precio y costo extra de envío. Te contestan después de varias horas y sin ningún tipo de atención en especial, con solo la información que pediste.
El segundo producto es más caro, pero te interesa porque la página de la tienda cuenta con bastante información sobre lo que venden. Mandas un mensaje y te contestan inmediatamente con tu nombre y un mensaje de bienvenida. Preguntas por el envío nuevamente, y se te brindan estos datos junto con una explicación del procedimiento de compra y envío para mayor seguridad. El encargado confirma que no tienes ninguna otra duda y procedes a terminar la compra en el sitio.
Al cerrar la venta la empresa te envía un correo de agradecimiento con un cupón para tu siguiente compra. Además de mencionarte que si hay algún problema con tu producto te dirijas a un correo o número de teléfono en específico para resolver la falla. Después de unas semanas la empresa te envía promociones para el mismo producto o similares, pero con una rebaja especial.
¿En qué tienda te gustaría volver a comprar en el futuro? La mayoría elegiría la segunda opción claramente, porque no hay nada mejor como afianzar la confianza de los clientes con información, disponibilidad y una atención personalizada, desde la gestión efectiva de clientes. Como mencionamos al principio, hay una gran diferencia entre una empresa que solo quiere vender y una empresa que está centrada por completo en satisfacer las necesidades del cliente.
Fracasar en la gestión de clientes representa la inflexibilidad del negocio y demuestra la poca relación entre los clientes y la empresa. Sin relación no hay fidelización, y sin fidelización no puede haber un incremento en las ventas.
Es por eso que se debe hacer una inversión de tiempo, recursos y esfuerzos en crear este vínculo de confianza con los clientes. Al lograr una gestión de clientes con el uso de un CRM, tu empresa obtendrá beneficios como reducción de costos, retorno de inversión alto, flujos de trabajo más efectivos, la automatización de procesos comerciales, entre muchos más.
Ahora, si ya te has convencido de que se debe mejorar la gestión de clientes en tu empresa, te compartimos los siguientes consejos.
10 tips para mejorar tus prácticas de gestión de clientes
1. Conoce lo que vendes
Uno de los más grandes errores de las empresas es tener vendedores que desconozcan los productos que ofrecen. Saber las características e información tanto técnica, como de stock será importante para hacerle saber al cliente que no está perdiendo su tiempo.
Por ello es bueno tener una guía con cada producto a la que los vendedores puedan acudir de forma rápida y sin complicaciones. Esta guía o catálogo interno bien puede ser almacenado en la nube de tu CRM para que toda la empresa tenga acceso a él.
2. Sé amable, escucha, muestra respeto y agradece
Una buena actitud siempre será la mejor forma de comenzar, mantener y terminar una interacción entre el vendedor y el cliente. Tener una conversación amable, respetuosa y donde la escucha activa impere es un factor casi obligatorio. Un sistema de gestión de clientes puede ayudarte a siempre tener mensajes de bienvenida amistosos y personalizados, ya sea por mensaje o correo, para ser enviados al instante.
3. Promueve la colaboración interdepartamental
Si un área de la empresa cuenta con una estrategia determinada, y otra área cuenta con una distinta, habrá problemas. Una empresa es un conjunto de divisiones que deben funcionar como un ente único. La comunicación y colaboración serán vitales y evitarán que haya muchos errores y confusión a la hora de tratar con el cliente.
Una práctica muy buena es aprovechar el sistema de comunicación de tu herramienta de gestión para hablar con los colaboradores sin importar su ubicación. Además podrán monitorear la actividad global de la empresa para saber qué se ha realizado y lo que aún está pendiente.
4. Capacita a tu personal
Las capacitaciones pueden ayudar a desarrollar habilidades blandas y de comunicación interpersonal, así como un mejor uso del sistema de gestión de clientes de la empresa. Todo lo que ayude a edificar una mejor relación con el cliente
será de gran apoyo. Incluso los entrenamientos internos para conocer más sobre los productos que venden serán satisfactorios.
5. Aprovecha la automatización de procesos
La automatización de tareas se traduce en ahorro de tiempo, esfuerzo, e incluso de dinero. Tu sistema de gestión de clientes tiene funciones con las que puedes programar respuestas, correos, campañas, informes y más. Así que tus vendedores podrán enfocarse en el cliente enteramente.
6. Solicita la opinión de tus clientes
Tus clientes tienen voz y es muy valiosa. Crea una interacción en la que ellos puedan compartir sus experiencias, así como una retroalimentación que pueda ayudar a mejorar las distintas áreas y los canales de la empresa. Puedes monitorear estas interacciones mediante tu CRM para registrar las valoraciones y poder revisarlas al final del mes.
7. Haz uso de informes de resultados
Tu sistema de gestión de clientes tiene la capacidad de crear informes de manera rápida. En ellos encontrarás los datos más relevantes sobre las ventas, inversiones, ganancias y pérdidas de la semana, mes o año. Analízalos para descubrir lo que funcionó en tu estrategia y lo que no.
8. Crea estrategias basadas en los datos de tus clientes
Tu sistema de gestión de clientes contará con una base de datos en la que podrás consultar las preferencias de los compradores, la frecuencia con la que adquieren un producto, así como datos demográficos que puedes usar para crear tus buyer persona y estrategias más apegadas a lo que los usuarios buscan.
9. Mantén a tu equipo enfocado en un objetivo
No dejes que tus colaboradores trabajen sin rumbo. Establece un plan con objetivos y metas que les ayuden a tener una noción de lo que deben cumplir y en cuánto tiempo. Es importante que los objetivos sean claros, realizables y que sean visibles en números. Asimismo recuerda utilizar indicadores adecuados con los que realmente puedas visualizar el desempeño de tu plan y equipo.
10. Brinda distintos canales de comunicación y venta
Dale a tus clientes distintas opciones para que se comuniquen con los agentes de ventas. Estos canales estarán centralizados en tu CRM para que sean monitoreados desde un solo sitio, ayudándolos a mejorar su tiempo de respuesta. Evitando retrasos y errores al interactuar con los compradores.
Un sistema de gestión de clientes combinado con una estrategia enfocada en ellos puede ayudarte a tener compradores más felices y satisfechos, conseguir fidelizarlos con mayor rango de éxito y a vender de forma orgánica.
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