¿Qué es un CRM y cómo funciona?
El software de CRM es una plataforma o sistema que utiliza un enfoque integrado para almacenar la información del cliente. Comúnmente cuenta con funciones como automatización de ventas, marketing y servicios. Automatiza las interacciones, proporciona inteligencia empresarial y empodera a los representantes de ventas para que el proceso de ventas sea más fluido. Por lo tanto, al decidir realizar la implementación de un CRM, podrás comenzar a analizar los datos y las oportunidades de tu fuerza de ventas y te ayudará a brindar un servicio al cliente de excelencia.
Cuando preguntamos qué es un CRM y cómo funciona, también hablamos de un sistema que puede ayudar a que un negocio tenga éxito y funcione de manera adecuada. Esto a través de la centralización de tareas, fuentes de datos y herramientas, para evitar el uso de muchas aplicaciones al mismo tiempo. Proporcionando un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y prospectos, efectuar un seguimiento de las interacciones de los clientes y compartir esta información con otros departamentos.
Con la implementación de un CRM, cada pregunta, solicitud de servicio, preferencia y detalle de cada cliente está disponible al instante, lo que significa que cada nueva interacción con ellos siempre podrá ser personalizada, relevante y actualizada.
Además de rastrear cada llamada telefónica, correo electrónico enviado, reunión realizada y presentación entregada, implementar un CRM también ayuda a agregar notas, programar seguimientos y organizar los próximos pasos que se deben tomar. Esto garantiza que no se pierdan oportunidades para cerrar tratos o hacer crecer las cuentas de los clientes.
Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta se vuelven más claras, pero, ¿cómo puede una empresa comenzar la implementación de un CRM?
¿Cómo es la implementación de un CRM?
Conoce tu proceso de venta a profundidad
¿Cómo podrías solucionar las áreas de oportunidad de tus operaciones, si realmente no conoces lo que conlleva cada una de ellas? Si quieres ejecutar la implementación de un CRM en tu empresa, tienes que saber cómo se lleva a cabo cada actividad. Desde la manera en que los agentes se comunican con los clientes, los tipos de datos que manejan en sus bases de información, cuántas herramientas utilizan, quiénes están a cargo de cada tarea, etc. Con esto podrás saber cuáles son las necesidades de tu organización, para determinar cómo es que un CRM podría satisfacerlas.
Prepara a tu organización
Después de hacer el análisis completo y de establecer lo que requiere tu empresa para mejorar sus procesos, sigue la preparación. En este paso es importante reunirse con los involucrados del proyecto para establecer cada acción que habrá que llevar a cabo para integrar el sistema, sin perder de vista los objetivos de ventas.
Planea la automatización de tareas
¿Qué tareas se podrían automatizar para agilizar el proceso de venta? Las más comunes suelen ser el monitoreo de clientes, el envío de correos de seguimiento y promoción, la respuesta a los mensajes de los prospectos, las notificaciones de pago, entre otras. Enlista las que podrían funcionar en tu negocio.
Capacita a tu equipo
Para que la implementación de un CRM se ejecute con éxito, los líderes deben capacitar a sus colaboradores para que estos hagan un uso completo y claro del sistema. Esta plataforma debe verse como un complemento que facilitará el trabajo y la comunicación. Todo con el objetivo de mejorar el servicio y atención al cliente.
Configura y personaliza tu sistema
En este punto seguro ya habrás escogido la plataforma ideal para tu negocio y, por lo tanto, comenzará la fase de empleo. Este paso requiere que los usuarios configuren la plataforma y se estandarice el almacenamiento de datos, nomenclatura de documentos, procedimientos para centralizar los datos y demás. Con ello será más fácil adaptarse a esta nueva forma de trabajo.
Mide y gestiona la adopción del software
Todo proceso necesita ser medido para poder ajustar y mejorarlo. La implementación de un CRM no debe ser la excepción. Al comenzar la integración de este sistema recuerda hacer un seguimiento adecuado, medir sus resultados, compararlos con los de meses anteriores y corregir alguna su utilización.
¿Por qué las empresas implementan un CRM?
Existen muy buenas razones de por qué implementar un CRM en tu empresa. Según Aaron Boerger, de Defined Ventures, 64.2 % de las empresas que utilizan CRM dicen que estas herramientas han tenido un impacto positivo en su organización y clientes. Entre otras ventajas que puede traer la implementación de un CRM están:
- El índice de fidelización de los clientes aumenta y cuesta cinco veces menos
- La empresa ahorra tiempo y elimina la ejecución de tareas manuales
- La colaboración y comunicación entre equipos y áreas incrementa
- La organización obtiene una mayor capacidad de respuesta a incidencias
Si estás en proceso de implementación de un CRM, te recomendamos complementarlo con el uso de indicadores comerciales clave. Los cuales te ayudarán a obtener mejores resultados y a saber si tu equipo y tú van por buen camino. En seguida te compartimos algunos de ellos.
12 Indicadores comerciales que deberías usar junto a tu implementación de un CRM
Antes de la venta
1. Cuentas nuevas potenciales
Uno de los indicadores que te serán de gran ayuda durante la implementación de un CRM es la cantidad de clientes potenciales. Este te apoyará en la clasificación de leads para determinar quienes tienen mayor probabilidad de comprar. Tu sistema mantendrá los datos más relevantes de los interesados para que tu equipo los pueda analizar fácilmente y así saber qué acciones tomar dependiendo de su comportamiento.
2. Precios de la competencia
El indicador de precios de la competencia te permite resaltar la relación calidad-precio de tu compañía y mejorar tus ofertas. Si quieres perfeccionar la elaboración de promociones y aumentar tu volumen de ventas, conocer esta información será crucial.
3. Tasa de respuesta positiva
Para conocer cuántos prospectos responden de manera positiva al ofrecerles tu producto o servicio, este indicador será muy útil. Con la implementación de un CRM puedes registrar las interacciones con los clientes y descubrir cuántos de ellos quieren saber más sobre tu oferta para comprar en un futuro. Estos registros te permitirán conocer la tasa de respuesta positiva, así como la cantidad de personas que abandonaron la conversación y cuáles fueron las posibles causas.
Durante la venta
4. Retención de clientes
¿Cuánto duran las relaciones con tus clientes? ¿Cuántos compradores vuelven a adquirir uno de tus productos? La retención es fundamental para mantener la rentabilidad de tu negocio. Por lo tanto, este indicador, con ayuda de tu CRM, te ayuda a mapear la cantidad de tiempo que un cliente se queda contigo y el promedio de tiempo que suelen seguir comprando. Así podrás mejorar tus estrategias de fidelización.
5. Número de usuarios convertidos
Otro indicador que te ayudará a mejorar tus resultados, con ayuda de la implementación de un CRM, es la tasa de conversión. Con él podrás responder a preguntas como: ¿Cuántas personas se convirtieron en clientes después de pasar por tu proceso de venta? ¿En qué fase de la venta suelen abandonar la adquisición de tu producto? Lo que te hará saber si hay que cambiar tu segmentación y si hay una fase de tu proceso que requiere correcciones.
6. Tiempo medio de conversión
Este indicador complementará al anterior y será de gran apoyo para disminuir el tiempo en el que tarda un prospecto en convertirse en un cliente. Asimismo, implementar un CRM te ayudará a registrar el tiempo que requiere llevar a una persona desde la atracción, hasta el cierre de un negocio.
7. Volumen de ventas por región
En caso de que tu empresa ya cuente con distintas sucursales o puntos de venta, tu CRM podrá brindarte un informe sobre cada una. Con el apoyo de este indicador te será sencillo conocer aquellos locales que tienen mayor volumen de venta, cuáles requieren más atención y cuáles son las promociones que llaman más la atención del consumidor.
Posventa
8. Valor de vida del cliente
Así como el indicador de tiempo medio de conversión, este te permitirá obtener el promedio de tiempo que ha permanecido una persona como cliente de tu marca. Para después calcular el valor que representa cada uno y reforzar las acciones de fidelización con aquellos que brindan más ganancias.
9. Satisfacción de los empleados
Otro factor que podrás medir con la implementación de un CRM, es qué tan satisfechos están tus colaboradores. Esto mediante reportes de rendimiento con los que puedes ver quienes están teniendo un bajo desempeño y así determinar sus causas, y posibles soluciones.
10. Puntaje de recomendación
Algo extremadamente útil para tu marca es saber cuántos de tus clientes te recomiendan con sus conocidos, así como la manera en que te calificarían del 1 al 10. Un CRM te ayudará a generar formularios y encuestas para mandarlos a tus clientes y obtener estos datos.
11. Número de quejas o reclamaciones
¿Cuántas quejas y reclamos suelen llegar al área de atención al cliente? Conocer este número y cuáles son las más comunes permite que tus colaboradores puedan resolverlas inmediatamente, así como prevenir casos futuros.
12. Baja de clientes con respecto al total
Tu implementación CRM mantendrá un registro de los clientes que han dejado de comprar. Al conocer exactamente quiénes son puedes contactarlos para conocer si fue una cuestión del producto, por un mal servicio o si fue una causa externa al negocio.
¿Te has convencido de implementar un sistema CRM en tu organización? Descarga nuestro checklist para que tu equipo y tú puedan elegir la mejor opción de acuerdo a sus necesidades.
CRM365 | CRM en la nube | Dynamics 365 México
