La gestión de clientes es uno de los procesos más importantes de una empresa y requiere de distintas tácticas y esfuerzos orientados a la fidelización. ¡Aquí te compartimos algunos datos y acciones que te conviene saber para lograr una gestión efectiva!
La forma en que las empresas solían interactuar con sus clientes ha cambiado de gran manera. En el pasado solían tener estrategias para llamar su atención, recibirlos, encaminarlos hacia el producto que necesitaban y terminaban la venta considerando la posible idea de que pudieran volver a comprar en el futuro.
Pero desde que las ventas en línea han ido incrementando, el control de las empresas sobre cómo se desarrolla la venta y las decisiones que toma el cliente antes, durante y después de comprar se ha vuelto más preciso.
Esto no quiere decir que los clientes ya no compran por sí mismos, sino que los agentes y las plataformas de ventas detallan su servicio dando como resultado una experiencia muy personalizada que influye en la decisión final del usuario. Sin embargo la cercanía y personalización que se le puede brindar al comprador no es el único factor que nos interesa, también hay que pensar en los momentos en los que decide comprar.
Datos duros sobre los compradores
Si nos vamos una o dos décadas atrás podríamos observar que las compras se realizaban en momentos muy específicos. Las personas solo desembolsaban su dinero si algo de la despensa se había terminado, si había una ocasión especial que celebrar o cada vez que salían de casa.
En la actualidad los usuarios compran desde cualquier lugar y a la hora que sea, haciendo que la gestión de clientes deba ser más especializada. Un estudio realizado por Mastercard demostró que 2 de cada 3 compradores suelen hacer su check-out desde el sofá. Mientras que en otras cifras, un 37% reconocía haber comprado desde su cama, un 24% desde el baño y un 15% desde un restaurante. Estos datos revelan una actitud que hay que tomar en cuenta para generar más oportunidades de venta en todo momento.
Algo igual de relevante es la manera en la que los usuarios prefieren ponerse en contacto cuando tienen una duda sobre el producto o servicio de su interés. Para contar con una comunicación más extendida las empresas requieren tener varios canales de comunicación, o sea que deben tener una estrategia multicanal.
¿Por qué? Veamos otros datos: según un estudio realizado por retailCRM,
“53% de los consumidores que prefiere ponerse en contacto con las tiendas a través de sistemas de mensajería por ser más rápidos, ahorrarles tiempo y porque pueden guardar la conversación en caso de que haya un malentendido.”
Todos estos factores pueden ser canalizados en un CRM software y son parte de los patrones de compra y del comportamiento de los usuarios, que al ser estudiados pueden ayudar a desarrollar acciones para mejorar la atención al cliente, como las que te vamos a compartir enseguida.
5 acciones para mejorar la atención y gestión de los clientes
1. Diseña una experiencia única
Como mencionamos anteriormente, una experiencia personalizada influye bastante en la decisión de compra de un cliente. Si una empresa trata al usuario como un número más y le brinda un servicio muy general, es probable que la persona sienta que la compañía no le da valor a sus consumidores.
Si ya cuentas con los datos personales y demográficos del usuario, ¿por qué no aprovecharlos para ofrecerles un trato más humano? Un ejemplo de esto es LAIKA, una empresa dedicada a vender productos para mascotas. Al darte de alta en su portal te piden compartir el nombre y especie de tus mascotas, mismo que dan de alta en un sistema. Además registran el tipo de productos que compras y con qué frecuencia, por lo que días antes de que se vaya a terminar el producto te mandan una promoción con el nombre de tus mascotas. Lo mismo sucede cuando hay alguna temporalidad en tu región. Sin duda es una buena forma de hacer que sus clientes sigan comprando.
2. Ofrece distintos canales de comunicación
Si solo tienes el buzón de tu tienda en línea y un número de teléfono es muy probable que los clientes decidan no gastar su tiempo en comprarte. Brindarles un medio de contacto instantáneo te puede dar mayores oportunidades de vender.
Una empresa con pocos métodos de contacto da desconfianza y la idea de que puede ser una estafa. Mientras que tener un chatbot en la tienda, un WhatsApp de la empresa y distintas redes sociales abiertas, brinda más tranquilidad. Pues si sucede algún problema o si los usuarios tienen una duda es más fácil para ellos mandar un mensaje de texto.
3. Realiza un seguimiento postventa
Después de una venta deseamos saber la opinión del comprador y tener una idea de si recomendará el producto y la marca. Pero no hay por qué esperar a que se quejen o dejen un buen comentario en internet. Tener una encuesta en tu e-commerce y que aparezca después de que se ha realizado una compra puede ayudarte a mejorar mucho tanto el servicio, como el producto que ofreces.
Sobre todo, es muy útil para resolver algún malentendido o altercado y reafirmar la confianza del consumidor. Recuerda agregar en la encuesta preguntas sobre lo que quieren escuchar de tu empresa, con qué frecuencia les gustaría recibir un recordatorio o promoción y a través de qué canales prefieren tener contacto con la marca.
4. Atiende a las necesidades de los clientes
Muchas empresas a pesar de aplicar encuestas y de tener a la mano las reseñas de sus compradores, no hacen mucho por mejorar su servicio al cliente. Es algo complicado porque hay muchas personas implicadas, varias áreas que trabajan de forma individual y distintos jefes de área que no están al tanto de la información de los clientes.
Por eso todos los implicados deberían poder escuchar al cliente de primera mano, o sea, tener acceso a la información sobre su experiencia. Así es más sencillo hacer modificaciones como responder rápido en caso de haber un producto defectuoso, enviar los productos a tiempo, tener un buen stock para que no haya un déficit, entre otras. Lo importante es hacer que los clientes sepan que son importantes para la empresa.
5. Promueve la productividad a través de la tecnología
Si tus colaboradores tienen que trabajar con una base de datos en Excel para atender a una buena cantidad de clientes, quizá sea algo abrumador para ellos.
Ayúdalos a tener buenos resultados con el uso de plataformas que faciliten su trabajo para hacerlo de forma eficaz y efectiva. Además de darles la confianza de tomar decisiones y promover su iniciativa. Las herramientas como un CRM pueden mejorar la motivación y productividad de tu equipo, además de otras ventajas.
Beneficios del CRM en la gestión de clientes
Contar con una herramienta como un sistema CRM hará una gran diferencia y puede ser un elemento que defina el éxito o fracaso de la gestión de clientes. Con esta herramienta podrás obtener beneficios como los siguientes:
Obtener el historial de compras de tus clientes
Al usar esta herramienta podrás monitorear los procesos de compra del usuario desde que tiene su primer contacto con la tienda, hasta que su producto ha sido entregado. Lo que propicia un análisis de cada viaje y la creación de perfiles personalizados. Con esta información será muy sencillo descubrir el patrón de consumo de cada cliente y por lo tanto crear promociones y recomendaciones muy específicas para que siga comprando.
Agrupar los pedidos en un único sistema
Si tu empresa cuenta con varias opciones de compra, una herramienta de gestión reunirá los pedidos en el mismo sitio sin importar desde donde se hayan realizado. Además todo el equipo podrá saber en qué estado se encuentra el usuario, así que cualquier vendedor podrá darle seguimiento en todo momento.
Ayuda a crear un perfil de cliente de 360 grados
Este sistema capta todas las actividades que conforman la experiencia del cliente para poder conocerlo a fondo y adaptar la venta según su información. Resulta ser una estrategia que abarca lo visible e invisible, y que ayuda a atraer nuevos clientes, además de fidelizar a los actuales.
Promueve una atención del cliente efectiva
Esta herramienta cuenta con funciones de comunicación efectiva como los chatbots, que permiten un contacto casi inmediato de los clientes con la empresa. Además pueden ser programados para responder a dudas frecuentes, repetir pedidos y ofrecer alternativas de otros productos que pueden ser de interés para el usuario.
Tu empresa también puede lograr una gestión de clientes exitosa con la ayuda de un CRM Software y el conocimiento sobre los patrones de compra de sus consumidores. Impulsa la productividad de tu equipo de ventas con un entorno colaborativo que facilitará el cierre de cada cliente gracias al flujo de información en un mismo sistema y con datos en tiempo real. Cierra rápidamente un mayor número de operaciones y encuentra nuevas formas de cumplir con las necesidades de tus compradores.
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