¿Qué es la fidelización de clientes?
El 65 % del negocio de las compañías está en los clientes ya existentes y fidelizados, según un estudio realizado por Fundera. Pero, ¿a qué nos referimos con fidelización de clientes?
Este término es el resultado de las buenas experiencias de compra y de la buena relación entre el cliente y la marca. En sí se trata de lo que sucede cuando un cliente comienza a comprar tus productos o servicios con frecuencia, y los recomienda con sus amigos y conocidos. Cabe destacar que entre más larga sea esta lealtad a lo largo del tiempo, más ventajas le brindará a tu negocio. Para llegar a este punto de fidelización de clientes es imprescindible contar con un buen servicio al cliente, una estrategia de retención exitosa y un seguimiento altamente personalizado.
¿Por qué es importante la fidelización de marca?
Entre las razones más relevantes de por qué se debería invertir esfuerzos, tiempo y dinero en la retención y fidelización de clientes, está poder vender mucho más rápido. Cuando una persona ya conoce tus productos, proceso de compra, precios, promociones, y sus preferencias de marca, el cierre es casi automático.
En comparación con aquellos usuarios que apenas están conociendo tu compañía, que tomarán su tiempo para comparar, informarse y tomar una decisión. Por lo tanto, podemos decir que un cliente fidelizado hará más ágiles las operaciones comerciales.
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La fidelización de clientes también es fundamental para lograr un mejor esquema de recomendaciones, ampliar el mercado y las oportunidades de negocio, aumentar la previsibilidad de ingresos, recibir sugerencias de mejora, y por consiguiente, tener una visión externa más completa de tu organización.
¿Cómo lograr una fidelización de clientes en tu empresa?
El proceso de fidelización del cliente se divide en cuatro fases, las cuales te explicaremos en seguida:
1. Interés
En esta primera fase el consumidor ya ha mostrado interés por el producto, aunque aún no lo ha adquirido. Por el momento es un cliente potencial, el cual deberá ser abordado con información relevante que responda a sus dudas y necesidades. Es aquí donde se irán construyendo los primeros cimientos de la relación a largo plazo.
2. Experiencia
Digamos que el cliente ya compró y consumió tu producto. Parte de la responsabilidad del área comercial es darle un seguimiento para conocer su opinión, qué tan bien se sintió durante la compra, y sobre todo garantizar la fidelización de clientes.
3. Inmersión
La inmersión sucede cuando el comprador se convierte en cliente fidelizado. En esta fase la persona ya sabe que puede satisfacer su necesidad con determinado producto de tu marca. Por lo que debes reforzar su decisión de consumo al integrar cupones, descuentos o programas con los que pueda conseguir beneficios extra.
4. Fidelización
Este será el punto resultante de las acciones realizadas durante las fases anteriores. La fidelización de clientes se dará cuando el comprador no vea a tu empresa como una opción más, sino que será su marca de preferencia.
6 estrategias de fidelización de clientes más efectivas
1. Diseña un servicio al cliente de excelencia
Tus vendedores se deberán convertir en especialistas, para que no importe cuáles sean las preguntas que tenga el comprador, ellos siempre puedan resolver las dudas. Siempre deben apuntar a las necesidades de las personas, aplicando la escucha activa, mostrando una actitud positiva y ofreciendo soluciones.
2. Personaliza la comunicación
Para una buena fidelización de clientes, la personalización es relevante. No olvides utilizar el nombre de la persona en toda oportunidad de comunicación, y hacerle saber que conoces lo que busca. Además, los datos que adquieres de las fases previas a la fidelización te pueden dar un buen margen de qué productos puedes seguir ofreciendo según las búsquedas de las personas. También puedes crear promociones especiales, o diseñar planes de compras programadas, para que reciban sus productos cada mes.
3. Aprende a escuchar
Para llevar a cabo la estrategia anterior, debes poner en práctica escuchar a tus clientes. Recuerda que no debes ver a tus consumidores como meros números. Son seres humanos que buscan resolver algún problema, y tu equipo debe poner atención para ofrecer soluciones ideales. Puedes hacerlo mediante reseñas, encuestas, formularios, etc.
4. Genera programas de fidelización
Para lograr una fidelización de marca, los programas de retención de clientes son muy ventajosos. Lo importante de esta estrategia es dar la idea de exclusividad. Produce contenido exclusivo, descuentos, foros, grupos, cupones, y demás, que les haga sentir que sus compras son tan valiosas que la marca los ve como clientes preferentes.
5. Haz que el cliente aproveche mejor los productos
Tu producto no es lo único que tus clientes deben llevarse de toda esta experiencia. Lo mejor sería que también tengan la información necesaria para aprovechar sus artículos con totalidad, lo que incrementará su satisfacción.
6. Reduce los tiempos de espera
Entre menos tiempo hagas esperar a un cliente, ya sea para recibir una respuesta a una queja, comentario o duda; un envío o una garantía, más ganas tendrás de seguir comprando. La automatización de procesos te puede ayudar a agilizar todo el flujo de venta y logística, así que es una buena opción a tomar en cuenta.
Fidelización de clientes: ejemplos de éxito
Finalmente, te hablaremos de dos buenos ejemplos claros y exitosos de la fidelización del cliente.
Paraíso Perú
Esta empresa de colchones empleó herramientas digitales para optimizar su entrega de pedidos y aumentar la fidelización de clientes. Esto surgió a raíz de un problema constante: los clientes no podían saber cuándo llegaría su paquete, lo que ocasiona gran incertidumbre y desconfianza. Los encargados escucharon la preocupación de los clientes de tener que quedarse todo el día en casa para no perder la llegada de sus productos.
Gracias a las plataformas integradas en su proceso de compra, ahora Paraíso Perú cuenta con una buena experiencia del consumidor, y ha aumentado el valor de su producto y venta. Incrementando al mismo tiempo la fidelización de sus clientes.
Amazon Prime
El programa de membresía Amazon Prime de Amazon es un conocido programa de lealtad que se consigue a través de suscripción. Por una tarifa fija mensual, los miembros de Prime obtienen acceso a envíos gratuitos ilimitados, servicio de streaming de películas y de música. Haciendo posible la fidelización de clientes a gran escala.
Así como los ejemplos anteriores, tu empresa también puede implementar soluciones que ayuden a los clientes a tener una mejor experiencia de compra; brinden beneficios exclusivos y marquen un antes y un después en la forma de consumo de tus compradores. Como el CRM de Microsoft Dynamics 365, que mejora la visión de tu área comercial, permite trazar todo el proceso de venta, automatiza tareas repetitivas y se adapta a las necesidades de tu empresa. Da clic aquí para solicitar una demostración gratuita, conocer todas sus funciones y mejorar la fidelización de clientes de tu negocio.
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