¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción de los clientes se refiere a qué tan bien pueda una empresa cumplir con las necesidades y expectativas de sus clientes. Este proceso no solo abarca la parte de la venta, sino también la parte previa y posterior de la misma. Por lo tanto, se debe buscar esta satisfacción desde que las personas expresan interés tanto en tu marca, como en tus productos.
Entre las definiciones más empleadas de este concepto, también podemos encontrar la siguiente: “La satisfacción de clientes se trata de una medida de cuán felices se sienten los clientes cuando hacen negocios con una empresa”.
Para los líderes empresariales, este concepto es fundamental para crear todo un proceso de compra completo con un enfoque 100 % en el cliente, y no solo en el cierre de las ventas. Esto conlleva, por lo tanto, distintos recursos y factores que deberás tomar en cuenta. Te compartimos algunos de ellos.
Factores que intervienen en la satisfacción del cliente
• La imagen de tu marca
¿Cómo crees que el público ve a tu empresa? ¿Tienen una imagen positiva o negativa? ¿Qué personalidad toma cuando interactúa con los usuarios? ¿Es un negocio con el que tus buyer personas se puedan identificar? Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a determinar si lo que proyectas genera confianza y congruencia con lo que vendes.
• Tus productos o servicios
Los productos o servicios de un negocio dicen mucho sobre la calidad que se le quiere brindar a los compradores. Desde sus materiales, tipo de manufactura, beneficios, y adecuación al contexto de los consumidores, todo esto habla mucho sobre qué tanta satisfacción podrían brindar al cliente.
• Calidad global
La calidad tiene mucho que ver con la optimización continua de procesos de trabajo y de fabricación. Por lo tanto, se deben hacer pruebas frecuentes para determinar si los artículos cumplen con los estándares de calidad más altos. Asimismo, se deben calificar cuestiones como envíos, soporte técnico, distribución, stock y comunicación.
• Promoción de tu oferta
Otro atributo que puede aportar a la satisfacción del cliente, es qué tanta expectativa generas a través de tus anuncios y promociones, el tipo de mensaje que le haces llegar a los prospectos y el gancho que utilizas para crear mayor interés en tu audiencia.
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• Expectativas
Para mantener un buen nivel de satisfacción del cliente, la generación de expectativas es importante. Considerar qué es lo que los clientes esperan de tu compañía te ayudará a encontrar la mejor manera de establecer un mensaje. Por ejemplo, cuando una empresa decide emplear frases como “El mejor auto del mundo”, las expectativas de los clientes serán muy altas. Lo mejor es mantener una idea realista de lo que podrán obtener de tus productos, para evitar descontentos.
• Experiencias 360°
Hoy en día se emplea el concepto de experiencia 360° para hablar de un viaje de compra totalmente personalizado y monitoreado. Esto es relevante para hacer que el cliente se sienta especial, y para que se considere a sí mismo como parte de la marca. Aumentando así las emociones positivas y de pertenencia.
Estrategias para lograr la satisfacción del cliente
Con los factores mencionados y un buen conjunto de estrategias, podrás garantizar la satisfacción de los clientes de tu empresa. Encuentra la que mejor se adapte a tus productos y marca.
– Conviértete en experto de tu marca
Un cliente sentirá más confianza cuando habla con un agente que conoce la marca al derecho y al revés. Por otro lado, existen otras acciones que pueden ayudar a que los consumidores vean a la empresa como especialista en su sector, como la creación de cursos y capacitaciones; ofrecer demostraciones en vivo, lanzamientos y eventos especiales; facilitar herramientas que permitan un mejor uso del producto, etc.
– Toma decisiones basadas en datos
Actualmente, los datos se han convertido en un activo más de las empresas. Suelen generarse en grandes volúmenes, y contienen insights muy valiosos para aquellos que toman decisiones estratégicas. Si quieres tener mayor éxito en la satisfacción del cliente, los datos te permitirán conocer cuántas personas abandonan el proceso de compra y en qué etapa, cuáles son los productos que más se venden, cuáles son aquellos que suelen recibir mejor o peor calificación, y qué servicios suelen tener mayores fallas. Con esta información podrás modificar y mejorar toda la experiencia.
La satisfacción de clientes se trata de una medida de cuán felices se sienten los clientes cuando hacen negocios con una empresa.
– Emplea herramientas de autoservicio
El autoservicio en el mundo digital es uno de los recursos más importantes tanto para las empresas como para los compradores. Se trata de la implementación de herramientas inteligentes mediante las cuales se pueden programar acciones que les permitan a las personas encontrar, resolver o responder a alguna cuestión, por su cuenta.
Las aplicaciones más utilizadas para ello son los chatbots, que cuentan con detección de palabras clave. Cuando una persona teclea una frase, el bot brindará un conjunto de preguntas y respuestas frecuentes. El usuario podrá encontrar justo lo que busca y si no, pasará a ser atendido por un agente.
– Apuesta por la omnicanalidad
Usar distintos canales interconectados entre sí, le dará mayor estructura al seguimiento de la experiencia de tus consumidores. Gracias a esta tecnología puedes ayudar a tus prospectos y clientes sin importar el formato, ubicación ni momento. Además, permite mantener conversaciones en tiempo real para facilitar el acompañamiento durante el proceso de compra.
Cómo medir la satisfacción del cliente en 8 pasos
Ahora, pasemos a un punto fundamental, ¿cómo medir la satisfacción de los clientes? Los pasos para hacerlo son los siguientes:
- Define tus objetivos: ¿Qué parámetros vas a medir?
- Genera un plan de acción y selecciona tus indicadores: Tasa de retención de clientes, tasa de abandono, tasa de conversión, y/o indicadores de redes sociales.
- Elige un tipo de encuesta de satisfacción de clientes: Puedes elegir entre “Puntuación de satisfacción del cliente”, “Puntaje de esfuerzo del cliente”, “Puntuación neta del promotor”, o “Escala emocional”.
- Personaliza el diseño y las preguntas de tu encuesta.
- Determina el momento indicado para enviar tu encuesta.
- Selecciona su medio de encuesta: Puede ser algún software como un CRM
- Analiza los datos de tu encuesta.
- Haz ajustes y repite.
Beneficios de mejorar la satisfacción del cliente
Según un informe de McKinsey & Company, cuando se invierte tiempo, dinero y esfuerzo en la experiencia del cliente, las empresas llegan a aumentar la satisfacción del consumidor hasta en un 20 %. Asimismo, pueden incrementar los ingresos en un 15 % y reducen el costo de atención en un 20 %.
Descubrir lo que va bien o mal durante el viaje del comprador es invaluable cuando se busca innovar y hacer crecer tu negocio. Medir la satisfacción de clientes ayudará a tu empresa a cumplir con las expectativas de tus clientes, y a obtener beneficios como:
- Aumentar la fidelización
- Generar mayores ventajas sobre la competencia
- Optimizar la publicidad y el marketing
Si buscas agilizar la mejora de la satisfacción del cliente de tu compañía, entonces la implementación de un CRM como Microsoft Dynamics for Sales es algo que deberías contemplar. Ya que gracias a sus funciones para establecer relaciones más rentables, monitorear las actividades e interacciones con prospectos, y analizar el desempeño general de la empresa, puedes garantizar la felicidad de tus consumidores. ¿Te gustaría saber más al respecto? ¡Solicita una demo totalmente gratuita y conoce cómo obtener los mejores beneficios de esta herramienta!
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