¿Estás listo para que tu equipo dé el siguiente paso para fidelizar efectivamente a los clientes? Estas estrategias de relación con el cliente revolucionarán la forma en que tu empresa se acerca a sus compradores.
Una buena relación con tus clientes es una excelente manera de hacer que tu negocio crezca. La cuestión es que no siempre se sabe con seguridad si se tiene este tipo de conexión entre la empresa y el consumidor. Varias empresas incluso pueden llegar a confundir una buena relación con el simple hecho de atender a los compradores, pero en realidad se deben tomar en cuenta varias características para que se les pueda clasificar de esta forma.
Una buena relación con el cliente no solo es ayudarles a comprar y esperar que regresen, sino a satisfacer sus necesidades y ofrecer la solución que necesitan. Significa guiarlos para que tomen la mejor decisión y estar ahí para cuando haya dudas. Así las probabilidades de que prefieran comprar nuevamente son mucho mayores cuando se cumplen con las estrategias de relación con el cliente.
¿Cómo saber si tu empresa tiene o no una buena relación con sus consumidores? Enseguida te compartimos algunos puntos que te ayudarán a descubrirlo.
Características de una buena relación con el cliente
● Se brinda un servicio con empatía
La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de una persona y de dónde provienen. Un cliente siempre va a llegar con un problema que hay que solucionar, por lo tanto el agente debe comprender lo que está pasando la persona y expresar su preocupación. A través de este valor se puede llegar a una solución idónea.
● La escucha activa es el pan de cada día
La empatía facilitará el desarrollo de la escucha activa. Esta acción implica enfocarse en lo que el cliente está diciendo y poder descifrar su necesidad para darle la respuesta adecuada. Además, la escucha activa es una de las tantas formas de hacerle saber al comprador que la empresa y el vendedor toman en cuenta lo que dice. Las estrategias de relación con el cliente suelen ser un gran apoyo en este caso, ya que se puede registrar toda la interacción con el cliente y así mantener la información para futuras ocasiones.
● Los problemas se resuelven con rapidez
La resolución de problemas implica identificar un problema, comprender la causa del mismo, encontrar una solución y tomar medidas prácticas para remediarlo. Por ejemplo, si un cliente tiene problemas con una de sus compras, los agentes deben tener la capacidad para remediar la situación lo más rápido posible. Así se demuestra que la satisfacción del consumidor es prioridad para la empresa.
● La comunicación interna y externa son eficientes
Al mantener una comunicación interna eficiente la probabilidad de que haya errores o malentendidos entre departamentos decrece. Por lo tanto a los clientes les dará mucha confianza entablar una conexión con una empresa que está en el mismo canal y que seguro no le hará perder el tiempo.
● El ambiente positivo es parte de la cultura de trabajo
Ser positivo no quiere decir que si hay problemas simplemente decimos que todo está bien mientras sonreímos. En realidad es tomar cada adversidad y obstáculo con la mejor disposición y encontrar una solución sin caer en el pesimismo.
Este rasgo es una parte importante a la hora de establecer la relación con los clientes, ya que muestra profesionalismo y conduce a una mayor satisfacción en general. Cuando tus colaboradores tienen una buena actitud, los clientes se sienten bien y los pone en el mismo estado de ánimo. Una actitud positiva deja a los compradores con una buena impresión del negocio, lo que se traduce en retención de clientes o en buenas reseñas para la empresa.
● Tiempo de respuesta rápido
En la era de lo digital la inmediatez es regla. Dejar mucho tiempo para contestarle a un cliente es un referente de que o no tienen suficientes empleados, o no están listos para tener tantos clientes. Cuando los agentes tienen un tiempo de respuesta rápido, demuestran que son respetuosos con el tiempo de un comprador. Esto es importante para una buena relación, ya que cuando un prospecto se encuentra interesado en comprar siempre le dará la preferencia a quien le atienda más rápido.
¿Cuántas de estas características cumple tu interacción con los clientes? Si quieres que todas sean parte de tu empresa, entonces te recomendamos integrarlas y complementarlas con las siguientes estrategias, más el uso de un sistema CRM.
Estrategias de relación con el cliente que un CRM te facilitará
1. Conoce a tus clientes de forma profunda
Para conocer bien a tus compradores necesitarás realizar varios pasos. El primero de ellos es el registro y obtención de datos, lo cual puedes hacer de forma automatizada con tus estrategias de relación con el cliente. Con estos datos podrás hacer un análisis de tus posibles clientes y comenzar con la segmentación. Aquí deberás ser muy específico para facilitar la manera en que tus agentes se deben acercar a estos prospectos.
Este paso es imprescindible, tan solo imagina que en una empresa lanzarán un nuevo tapete hipoalergénico para el hogar. No le podrías vender el tapete de la misma forma a una persona joven que vive sola y cuya prioridad es que su espacio luzca bien, que a una madre soltera que se enfoca en la seguridad y salud de sus hijos.
El acercamiento debería hacerse dependiendo de las necesidades de cada cliente. Así que la segmentación, análisis del perfil y patrones de compra del consumidor, con el apoyo de un sistema de gestión de clientes, serán altamente útiles.
2. Usa métodos más efectivos de comunicación
Tener una comunicación efectiva dentro de la empresa se refleja al interactuar con el cliente. Cuando no hay una comunicación efectiva algunos de los errores más comunes son el duplicado de información, la falta de monitoreo de tareas, información y datos mal organizados y la desconexión entre las áreas de la empresa. Es aquí cuando se debe optar por estrategias de relación con el cliente, con las cuales todos los colaboradores se puedan comunicar, observen las tareas que se están realizando, accedan a los datos almacenados en tiempo real y puedan mantener centralizados los canales de la empresa para poder contestar rápido a usuarios, leads y clientes.
3. Planea un programa de recompensas
Absolutamente todos aman ser recompensados por comprar. Un programa de recompensas ayudará a fidelizar mejor a los clientes y tus estrategias de relación con el cliente te ayudarán a crearlo. Tan solo tienes que identificar a los clientes frecuentes y lo que probablemente vuelvan a comprar, esto lo puedes hacer a través de un informe de resultados que este sistema te brindará en minutos. Con este reporte podrás ver qué tan frecuente llega a comprar un cliente y así decidir si la recompensa debe ser un cupón, un producto gratis, un envío sin costo o una promoción a precio especial.
4. Diagnostica posibles áreas de oportunidad
“Un CRM ventas no solo te brindará un informe sobre los resultados del mes, sino también sobre el desempeño de tus colaboradores. Podrás revisar quienes cuentan con una o varias incidencias, o quienes tienen problemas para cerrar una venta. También te será más fácil visualizar si hace falta la creación de un nuevo puesto o departamento, o la integración de una herramienta que facilite ciertas tareas.”
5. Sorprende a tus clientes
Casi todos tenemos a ese amigo al que le puedes contar pequeños detalles tuyos y que en algún momento llegará con un regalo diciendo “Recordé que este es tu café favorito y por eso te lo traje”. Una empresa también puede convertirse en ese amigo detallista, solamente que en vez de recordar aquellos datos que el cliente menciona, se recurrirán a los datos
registrados en el sistema CRM. Así, si un consumidor ha comprado varias veces el mismo producto, se le puede ofrecer un cupón y producto gratis.
Este, a comparación del programa de recompensas, puede utilizarse en fechas específicas, como el cumpleaños del cliente, el aniversario de la empresa, o simplemente porque ha dejado de comprar repentinamente.
6. Automatiza tu flujo de trabajo sin perder el lado humano
La automatización de tareas tiene varias ventajas, desde facilitarle el trabajo a tu equipo, hasta mantener satisfechos a los usuarios por recibir respuestas rápidas a sus mensajes. Sin embargo, hay que tener en cuenta que este proceso lleva tiempo y muchas veces será un tema de ensayo y error. Especialmente al hablar sobre la interacción con el cliente.
La automatización debe verse como un complemento del servicio y no como un sustituto. Así que hay que tener cuidado con dejarle toda la interacción al sistema que se esté usando. Tus estrategias de relación con el cliente son precisamente una plataforma que te ayudará a gestionar la entrada de llamadas, mensajes, comentarios y reseñas que dejen tus compradores, así si uno de ellos requiere de la atención de un agente, el software le redirigirá con el departamento comercial.
¿Cuál de estas estrategias de relación con el cliente piensas integrar en tu empresa? Recuerda que las buenas experiencias se traducen en interacciones memorables y positivas que reducen las quejas y las devoluciones, y aumentan la fidelización.
Mejora la relación con tus clientes y obtén mayor lealtad, la satisfacción del cliente, recomendaciones de boca en boca y críticas positivas a través de un sistema CRM como Microsoft Dynamics 365, con el que podrás darle a tu equipo las herramientas para realizar ventas más inteligentes.
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