¿Qué es una estrategia de servicio al cliente?
En la actualidad, la cantidad de empresas crece cada vez más rápido. Con tanta competencia en el mercado, tener productos y servicios fantásticos simplemente no es suficiente para ganar lealtad y replicar cierres de negocios. Lo que las empresas deben hacer es diferenciarse de sus competidores, y una forma efectiva de hacerlo es crear una buena estrategia de servicio al cliente.
Pero, ¿qué son exactamente las estrategias de servicio? Una estrategia de servicio al cliente es un plan completo para manejar las interacciones con los clientes. Lo que te permite proporcionar una experiencia de cliente uniforme a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Las estrategias para mejorar el servicio al cliente efectivo se enfocan en la felicidad del cliente. Así que la mejora de la experiencia del comprador da como resultado una base de clientes más leal. Los consumidores leales compran con más frecuencia, gastan más y recomiendan tu marca a sus amigos y familiares. Además, dejan comentarios positivos que futuros clientes podrán leer para incrementar su confianza.
Importancia de la estrategia de servicio al cliente
Diseñar una estrategia de servicio al cliente es una parte integral del plan de ventas. La gran mayoría de los consumidores suelen estar dispuestos a mantener una relación con una marca en específico siempre y cuando la experiencia de compra cumpla o sobrepase sus expectativas. Por consiguiente, cuando se implementan estrategias exitosas de servicio al cliente, estas traen una gran cantidad de beneficios para tu negocio y sus clientes, como:
- Las experiencias se vuelven más consistentes
- La satisfacción del comprador aumenta
- Se genera una mayor rapidez para resolver quejas
- La tasa de fidelización y la cantidad de recomendaciones incrementan
- Los consumidores empiezan a confiar más en la empresa
- La marca se diferencia de los competidores
Si uno de tus objetivos es poner en práctica estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente de tu empresa, entonces te compartimos aquellas con las que tendrás más oportunidades de éxito.
10 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente
1. Adopta tendencias tecnológicas
Las herramientas tecnológicas existen para facilitar los procesos internos y externos de cualquier organización. Analiza bien qué necesidades puedes cubrir con ciertos dispositivos, aplicaciones y sistemas que promuevan la satisfacción del comprador. Como los software de análisis de datos, los chatbots, las apps de realidad virtual para visualizar mejor un producto, etc. Te garantizamos que la inversión en una estrategia de servicio al cliente como esta, te traerá mejores resultados.
2. Crea una conexión con el cliente
Otra estrategia de servicio al cliente es la formación de una conexión personal con los clientes. Es importante generar conversaciones en las que tus agentes puedan conocer detalles relevantes de los compradores. Para después tomar parte de la información clave y crear una experiencia personalizada. Recuerda que tus colaboradores deben reflejar buena energía, optimismo a la hora de dar soluciones y empatía.
Los consumidores leales compran con más frecuencia, gastan más y recomiendan tu marca a sus amigos y familiares.
3. Reduce tiempos de espera
Una de las quejas más recurrentes en cuanto al servicio al cliente, es el tiempo en el que una empresa suele tardar en responder. Por lo que esta estrategia de servicio al cliente se enfoca en la inmediatez. La cual siempre hará una diferencia e influirá en la satisfacción del consumidor. Según Freshdesk, el 81 % de los líderes de servicio al cliente están invirtiendo un 36 % más en chat y mensajería en vivo para reducir el tiempo de espera. Entre más ágiles sean los procesos, y más rápida sea la contestación a reclamaciones y errores, más confianza tendrá una persona para comprarte.
4. Apóyate en el talento humano
Incentivar a tu equipo es una de las estrategias para mejorar el servicio al cliente más recomendadas. Puesto que un equipo insatisfecho y desmotivado no brindará los buenos resultados que esperas. Brinda retroalimentación y recompensa su buen desempeño. De esta manera podrás asegurar que el trabajo será realizado con la mejor actitud. Asimismo, recuerda evaluar el rendimiento de tus colaboradores.
5. Céntrate en el consumidor
Toda estrategia de servicio al cliente debe estar centrada en el cliente, en vez de enfocarse en el producto. Así que ante todo, debes buscar cómo satisfacer las demandas y necesidades de tus compradores a través de lo que ofreces.
¿Te gustaría complementar tus conocimientos sobre la estrategia de servicio al cliente? Entonces te recomendamos leer “7 oportunidades de mejora en la administración del servicio al cliente”.
6. Crea una comunicación eficiente y clara con el cliente
Elige analíticamente los mejores canales para comunicarte con tus clientes. Dependiendo del tipo de público meta que tengas, podrás elegir entre métodos tradicionales como las llamadas telefónicas, u optar por algo más digital como redes sociales. Estudia el comportamiento de tus consumidores y prospectos, e identifica los medios que utilizan más para comprar y comunicarse. Con esta estrategia de servicio al cliente también podrás aumentar los medios por los que un lead puede contactarte.
7. No aflojes los esfuerzos en la última fase de compra
Un error frecuente de las empresas, es relajar los esfuerzos cuando la persona está en la última fase de compra. Incluso después de haber realizado una adquisición, la marca siempre debe estar al pendiente de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, una estrategia de servicio al cliente de última milla es relevante para adelantarse a los requerimientos y nuevas demandas del cliente, sin importar en qué parte del ciclo de compra se encuentre.
8. Aprovecha el contexto del cliente
En cuanto al contexto, nos referimos a conocer exactamente qué tipo de personas usarán tus productos, por qué, con cuánta frecuencia, y qué tipo de problemas podrían solucionar con él. Esta información puede conocerse a través del uso de plataformas de extracción, almacenamiento y análisis de datos. Así como el empleo de formularios y encuestas. Esta estrategia de servicio al cliente mejorará las relaciones y la manera de interactuar con ellos.
9. Personaliza la experiencia
La personalización es una tendencia, y estrategia de servicio al cliente, que te garantizará conexiones más orgánicas con los compradores, un diagnóstico de necesidades más completo y la identificación de soluciones ideales para tus consumidores. Además de potenciar la presencia y posicionamiento de tu empresa. Procura hacer estudios de tu mercado y aprovechar los análisis de datos para complementar.
10. Invierte esfuerzos en la fase posventa
Reforzar tus actividades de posventa es una estrategia de servicio al cliente fundamental para la retención de tus clientes. Toma en cuenta las reseñas de producto, responde a las dudas que tus compradores tengan, comunica nuevos lanzamientos y ventajas adicionales de tus artículos. Asimismo, recuérdales que cuentas con especialistas que pueden orientarlos en caso de alguna falla. El objetivo es que sepan que la empresa está presente aun cuando la venta ya haya finalizado.
Distintas organizaciones buscan aumentar sus ventas enfocándose en promover los beneficios de sus productos y creando ofertas, sin saber que la respuesta está en integrar una estrategia de servicio al cliente para satisfacer a sus clientes. Invierte esfuerzos en este aspecto de tu empresa y verás cómo las órdenes de compra incrementarán.
CRM365 | CRM en la nube | Dynamics 365 México
