¿Qué es customer centric?
Comencemos por definir qué es customer centric. Básicamente, nos referimos a una estrategia comercial que se basa en poner al cliente en el centro del negocio para brindar una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo.
Cuando se realizan acciones enfocadas en customer centricity y se combina con la gestión de relaciones con el cliente, se puede recopilar una gran cantidad de datos, lo que le brinda una vista de 360° del cliente. Lo cual favorece a generar una mejor experiencia del cliente.
El enfoque customer centric te permite:
- Utilizar los datos de los clientes para comprender el comportamiento de compra, sus intereses y nivel de fidelización
- Identificar oportunidades para crear productos, servicios y promociones para los clientes más fieles
- Emplear el valor de compra de cada cliente para crear segmentaciones en función de los que más gastan
Veamos más a detalle su importancia y qué ventajas competitivas brinda a las empresas como la tuya.
Importancia del customer centricity
En una investigación de Deloitte and Touche se encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60 % más rentables en comparación con las empresas que no lo hacían.
Las empresas que se enfocan en sus clientes pueden brindar una experiencia de cliente positiva a lo largo de todo su recorrido. Para lograr esto, deben experimentar un cambio masivo en la estructura y cultura de su organización.
La importancia de una estrategia customer centric está en que si los clientes no están contentos con la experiencia que la empresa les ha brindado, es posible que dejen de comprar. En términos generales, no enfocarte en los clientes, te hará perderlos.
Considera las experiencias que has tenido al interactuar con tus marcas de preferencia, y piensa, ¿qué es lo que hacen esas empresas para facilitar tu consumo? ¿Con qué frecuencia sueles quedarte con negocios que no satisfacen tus necesidades? Gracias a la tremenda cantidad de competencia, los clientes ya no tienen que pensarlo dos veces antes de dejar a una marca. Por lo que requieres un diferenciador, y este será el enfoque centrado en tus clientes.
Centrarse en el cliente da como resultado que tus clientes confíen en que no solo obtendrán lo que quieren y necesitan de tu empresa, sino que también vivirán una experiencia agradable y sin obstáculos. Algunas de las acciones más comunes que conlleva esto es aceptar devoluciones sin caja, pedidos en línea, posibilidad de recoger los productos en tienda, reembolsos inmediatos, entregas rápidas, entre muchas otras.
Ventajas de una estrategia customer centric
Las ventajas son muchas, algunas se reflejan instantáneamente, y otras podrán ser visibles con el paso del tiempo, pero te compartimos las más relevantes.
Entender el antes, durante y después del viaje del cliente
Con una estrategia de customer centric podrás tener una mejor comprensión de cómo los clientes entran y salen del ciclo de compra y cómo se relacionan con los productos. Hay un antes, un durante y un después del proceso, por lo que es fundamental conocer el comportamiento del comprador en cada una de estas fases. De esta manera podrás identificar aquellos factores que crean valor y aquellos que no.
Aumenta las ventas
Las empresas que apoyan a los clientes con información valiosa cuando están considerando sus opciones, suelen mejorar sus ventas. Una y otra vez vemos a los clientes luchando debido a que la presentación de una oferta no es clara y les lleva a desconfiar de su decisión. Aquí es donde los clientes frecuentemente necesitan apoyo para tomar una decisión. Un enfoque centrado en el cliente ayuda a generar acciones que incrementen la confianza del prospecto, para garantizar el cierre.
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Reduce el costo de servicio
Las empresas que se aseguren de que sus clientes tengan una experiencia personalizada y entiendan una nueva compra o contrato, reducirán el costo de servicio y aumentarán la satisfacción. Esto es porque al implementar el enfoque de customer centric se garantiza la satisfacción de las necesidades del cliente durante toda la compra, requiriendo cada vez menos la participación de los agentes de servicio para resolver algún problema.
Optimiza la eficiencia operativa
Para que las operaciones de la empresa sean eficientes, se deben facilitar tanto las acciones que los clientes deben ejecutar, como aquellas que los colaboradores deben seguir para mantener el flujo del ciclo de venta. Cuando se estandarizan todos los procesos, la eficiencia comienza a imperar.
Para obtener estas y otras ventajas es preciso comenzar a integrar la visión centrada en el cliente. Te compartimos el paso a paso para hacerlo con éxito.
Cómo implementar una estrategia Customer Centric: Paso a paso
Segmenta de manera efectiva
Para tener un enfoque customer centric tienes que tomar en cuenta que no todos los clientes son iguales. Por consiguiente, debes segmentar a tus clientes según sus características, comportamiento y preferencias. Con estos datos categorizados, podrás personalizar totalmente la experiencia de cada segmento.
Escucha a tus clientes
Tus clientes tienen opiniones, reseñas y comentarios que pueden ayudarte a mejorar tus productos, procesos y experiencias en sí. Debes escuchar atentamente y abrir espacios para que puedan compartir su experiencia con otras personas. Aprovecha las conversaciones por llamada, las redes sociales, foros y demás.
Alinea cada área de tu empresa
La experiencia del cliente requiere de la atención de la empresa y no solo de uno o dos departamentos. Todos tus colaboradores deben trabajar bajo la misma visión, siempre anteponiendo las necesidades del cliente, y dando acceso a los datos del mismo a todos los involucrados.
Optimiza la experiencia del comprador
Hay varios factores que deben ser sencillos para que los consumidores estén felices con la experiencia; desde la comunicación, la búsqueda rápida de información, los métodos de pago, los términos de devolución y garantías, etc. Entre más fácil hagas todo el proceso, más clientes obtendrás.
La importancia de una estrategia customer centric está en que si los clientes no están contentos con la experiencia que la empresa les ha brindado.
Personaliza las experiencias
Los datos que recopiles durante las distintas interacciones con tus clientes, te servirán más tarde para ofrecer una venta o servicio completamente personalizados. Toma en cuenta las búsquedas, productos más comprados, artículos guardados en la lista de deseos y aquellos servicios por los que una persona pregunta. Posteriormente, tendrás el material suficiente para crear promociones atinadas, recomendaciones específicas y descuentos para enganchar.
Genera un programa de fidelización
Para obtener mayores beneficios del enfoque de customer centric, el siguiente paso te será de gran apoyo. Produce un programa de fidelización e invita a tus clientes más fieles para que recomienden tu marca con la promesa de recibir beneficios exclusivos.
Emplea herramientas inteligentes
La ejecución de los pasos antes mencionados necesitan de una herramienta que mantenga toda la información en un solo lugar, monitoree a los clientes en cada fase de compra, interconecte los distintos canales de comunicación para responder inmediatamente, y automatice tareas repetitivas para ahorrar tiempo.
Un CRM puede hacer todo eso y más, así que su integración puede ser muy beneficiosa con generación de tu estrategia de customer centric. Si quieres saber si esta herramienta es ideal para tu empresa, contáctanos para asesorarte y también contarte cómo funciona.
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