Comportamiento del consumidor: ¿Qué es?
El comportamiento del consumidor es un aspecto clave que se debe tener en cuenta en el proceso de compra. Se trata de los factores que influyen en la manera en que tu audiencia compra, esto incluye su percepción del producto o servicio, sus actitudes y valores, lo que los motiva, su personalidad, su estilo de vida, y su nivel socioeconómico.
Podemos decir entonces, que el comportamiento del consumidor es el proceso mediante el cual la información es seleccionada, organizada e interpretada a través de los sentidos. Las actitudes y valores son las creencias y opiniones que un consumidor tiene sobre un producto o servicio. La motivación es el impulso interno que lleva a un consumidor a hacer una compra. La personalidad es la combinación única de rasgos psicológicos que influyen en su conducta.
Por otro lado, el estilo de vida se refiere a cómo una persona vive su vida, incluyendo sus intereses, actividades y opiniones. Por último, la situación social y económica incluye aspectos como la educación, el ingreso y la situación familiar, que hacen que la persona tome ciertas decisiones.
En resumen, estos factores son cruciales en el comportamiento del consumidor y deben ser considerados al momento de realizar estrategias de marketing y ventas. Conocerlos te pueden ayudar a lo siguiente:
- Permite identificar mejor a tus compradores
- Ayuda a mejorar tu retención de clientes
- Hace que la implementación de estrategias sea más sencillo
- Predice las tendencias del mercado
- Genera un buen análisis de tu competencia
- Promueve la mejora continua de tu servicio al cliente
Ahora, conozcamos las fases del proceso de compra y el comportamiento del consumidor en cada una de ellas.
Etapas del proceso de compra
Repasemos brevemente el proceso de compra para que tengas una idea muy clara de lo que sucede con el comportamiento del consumidor, y así puedas trabajar basándote en las necesidades que aparecerán paso a paso.
• Reconocimiento de su necesidad
Esta primera etapa comienza cuando la persona identifica que tiene una necesidad por cubrir.
• Investigación
En esta etapa del proceso de compra, el comportamiento del consumidor hará que la persona esté receptiva y abierta a escuchar opciones. Así que empezará a buscar información sobre marcas, tipos de productos, costos, tiempos de envío, reseñas, etc. Todos estos datos podrá encontrarlos por medio de redes sociales, páginas web, videos, y cualquier canal de su preferencia.
>> También te puede interesar: 8 maneras de conectar con tus clientes potenciales
• Evaluación
Ya que el usuario ha conseguido toda la información necesaria para saber qué es lo que busca con mayor certeza, irá evaluando y comparando productos y marcas que ha encontrado en su camino, hasta dar con la oferta que mejor se acomode a sus necesidades.
• Decisión y acción de compra
En esta etapa del proceso de compra, el comportamiento del consumidor se traduce en una acción de compra.
• Consumo y evaluación postcompra
Una vez que el comprador tenga el producto en sus manos, o ya haya obtenido el servicio en cuestión, pasará a evaluar toda la experiencia desde el primer contacto con la marca. Posiblemente, compartirá sus opiniones con conocidos o públicamente en una red social, para reseñar lo negativo y lo positivo. Recuerda que, según un estudio de KPMG, la experiencia del cliente es el primero de los cuatro aspectos clave para una dirección de empresas exitosa.
Cada una de estas fases puede serle beneficiosa a tu empresa, siempre y cuando se cumpla con las expectativas que muestra el comportamiento del consumidor en todas ellas. Para optimizar tu proceso de ventas con ayuda de la conducta del consumidor, puedes apoyarte en las siguientes preguntas:
- ¿Quiénes son parte de mi público objetivo?
- ¿Qué productos o servicios adquiere y qué busca en ellos?
- ¿Por qué compra estos productos o servicios?
- ¿En qué canal o punto de venta suele comprar?
- ¿Cómo suele adquirirlo?
- ¿Cuál es su frecuencia de consumo?
- ¿Qué cantidad de productos adquiere?
Encaja las respuestas de estas preguntas dentro de las cinco etapas de tu proceso de compra y mejorarlas según las expectativas de tu cliente ideal.
6 pasos del comportamiento del consumidor
El proceso de comportamiento del consumidor va de la mano con las etapas de proceso de compra antes mencionadas. En seguida te las explicamos para que identifiques cómo influyen en la compra y cómo usarlas dentro de tu estrategia de ventas.
1. Carencias
El primero de los pasos del comportamiento de compra es la identificación de carencias. Esto quiere decir, que la persona se da cuenta de que le falta algo que requiere para seguir con su día a día. Como la falta de energía, tiempo, dinero o comodidad.
2. Necesidades
Las carencias, cuando son algo muy consciente para la persona, se convierten en necesidades. Estas dependen de la edad, estado físico, u otras condiciones externas e internas.
3. Motivaciones
El siguiente paso del comportamiento del consumidor se refiere a aquello empuja a una persona a concretar una acción. En este caso, hablamos del impulso que hace que alguien busque cubrir la necesidad identificada.
4. Deseos
Cuando se busca cubrir una necesidad, el deseo de satisfacerla de una manera específica se hace presente. Puesto que las personas y las necesidades no son iguales, cada quien deseará algo distinto conforme a gustos, costos, cantidades, y demás.
5. Aprendizaje
Posteriormente, el contexto cultural, familiar y social de un individuo influenciará la forma en que este querrá satisfacer la necesidad planteada.
6. Actitud
Finalmente, la actitud se verá reflejada dependiendo del tipo de oferta que la persona obtenga de las marcas. Se trata de la respuesta, de aceptación o rechazo, que tendrá lugar después de evaluar la información de productos, servicios y experiencia.
¿Cómo influye la conducta del consumidor en sus decisiones de compra?
El comportamiento del consumidor es un factor determinante, que como ya vimos, hace que realice una acción dependiendo de cuestiones como la imagen que tiene de la marca, su motivación, las necesidades que ha identificado en su vida, su contexto cultural y social, el tipo de estilo de vida que maneja, entre muchos otros.
Las empresas que comprenden el comportamiento del consumidor tienen una ventaja competitiva al momento de desarrollar estrategias de marketing y ventas efectivas. Al conocer las necesidades y deseos de sus clientes, pueden ofrecer productos y servicios que se ajusten a sus preferencias y, así, mejorar la experiencia de compra.
En definitiva, estos patrones son un aspecto fundamental en el proceso de compra y debe ser considerado por las compañías al momento de tomar decisiones importantes. Para lograr un mejor entendimiento de estos aspectos inherentes al comprador, las herramientas como Microsoft Dynamics 365 for Sales pueden ser de gran ayuda. Con esta plataforma podrás generar investigaciones de mercado más puntuales, monitorear los comentarios y opiniones de tus clientes, programar encuestas de satisfacción y predecir las tendencias del comportamiento del consumidor con mayor exactitud.
¿Te interesa agregar valor a tu proceso de ventas y aprovechar tus conocimientos sobre el comportamiento del consumidor? Solicita tu DEMO gratuita y conoce las funciones completas que este CRM le ofrece a tu negocio.
CRM365 | CRM en la nube | Dynamics 365 México
