¿Qué es una cartera de clientes?
Una cartera de clientes es un registro o documento que detalla los diversos grupos de clientes y compradores potenciales con los que una empresa hace negocios en la actualidad. Esencialmente, es una herramienta que ayuda a las empresas a mantener relaciones sólidas y realizar un seguimiento de sus clientes.
No obstante, aunque es un recurso con el que muchas empresas ya cuentan, no lo utilizan de la manera más adecuada. La gestión de cartera de clientes es fundamental, ya que permite priorizar a los clientes dependiendo de su etapa de compra. Asimismo, ayuda a contar con la información necesaria para poder tomar las decisiones más adecuadas sobre la oferta que se le hace a un prospecto. ¿Cómo lo hace? Te contamos sobre algunas de sus funciones para descubrirlo.
Funciones de una cartera de clientes
Ayuda a mantener el control sobre tus leads
Tu empresa está en crecimiento, por lo que la cantidad de leads, prospectos y clientes irá en incremento al mismo tiempo. Esto requerirá de más atención, colaboradores y herramientas que faciliten el seguimiento de cada. La cartera de clientes justo permitirá la correcta ampliación de tus consumidores, y garantizará el buen manejo de las oportunidades de negocio.
Fideliza a los compradores
La fidelización es un elemento crucial para toda empresa. Según Brevet, la empresa promedio pierde entre 10 % y 30 % de sus clientes cada año. Las causas más comunes de esto es el poco seguimiento que se brinda después de la adquisición, además de no fidelizar a los compradores. Una gestión de cartera facilita que los consumidores vuelvan a comprar, ya que se cuenta con datos relevantes como cuándo fue la última vez que compró, y qué productos son de su preferencia. Con ellos se pueden crear promociones personalizadas que le hagan comprar en futuras ocasiones.
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Impulsa la búsqueda de oportunidades de negocio
Con los mismos datos se puede saber qué clientes compraron solamente una vez. De esta manera, el área de ventas puede contactarlos para darles ofertas especiales. O incluso implementar un plan de referidos con el que podrán obtener descuentos o promociones atractivas.
Ahora la cuestión es, ¿qué tipos de cartera de clientes necesita tu negocio para gestionar a tus compradores de manera efectiva? Te lo contamos a continuación.
Tipos de carteras de clientes
Cartera de clientes de datos
Este tipo de cartera se genera a partir de la recopilación de información de clientes con los que se tienen interacciones a través de suscripciones a boletines o membresías. Es excelente para administrar a tus compradores y para establecer objetivos comerciales más adecuados. Los datos que comúnmente se registran son: nombre completo, teléfono, dirección, correo electrónico, puesto, empresa, redes sociales, etc.
Cartera de clientes de datos descriptivos
¿Qué sucede si necesitas datos más completos que solo nombre y formas de contacto? La cartera de clientes de datos descriptivos maneja toda la información cuantificable sobre tus clientes. Lo que te ayudará a categorizarlos en distintas clasificaciones para ofrecer mejores ofertas y atención. Esta información se enfoca más en los hábitos de compra y comportamiento en el mercado, y se puede obtener mediante entrevistas o encuestas.
Cartera de clientes de datos comportamiento
La cartera enfocada en datos de comportamiento adquiere la información directamente del sitio web, tienda en línea y redes sociales de la empresa. Los datos recolectados generalmente reflejan los hábitos de navegación en el sitio, la actividad en línea, el tipo de red social que más usan, así como sus patrones de compra. Con esta categoría podrás optimizar el viaje de compra de los usuarios para aumentar las conversiones digitales.
Cartera de clientes de datos de cualitativos
Por último, tenemos a la cartera de datos cualitativos, que recolecta la información sobre reseñas, opiniones, calificaciones de servicio y comentarios. Los cuales te ayudarán a conocer los puntos fuertes sobre la experiencia de compra que ofreces, si la calidad de tu producto cumple con las expectativas del cliente, y las áreas de oportunidad que se tienen.
¿Te gustaría saber cómo realizar la administración de cartera óptimamente? Te compartimos algunos consejos que te serán de mucha ayuda.
5 consejos para hacer una correcta gestión de cartera de clientes
1. Divide a los clientes por secciones
Una buena gestión de la cartera de clientes se puede realizar clasificando a tus clientes por:
Ubicación: Dependiendo de dónde se localice, puedes crear estrategias basadas en su lugar de origen, zona horaria, cultura, plazos fiscales, y demás.
Ingresos aproximados: Según este dato, podrás segmentar a tus clientes dependiendo de su probabilidad de adquisición, su nivel de rentabilidad y por prioridad.
Tipo de relación: En esta sección podrás dividir a tus compradores por activos o inactivos, para así acelerar los esfuerzos en aquellos que no han adquirido un producto desde hace tiempo. O agradecer a aquellos que consumen con mayor frecuencia.
2. Vincula los procesos con tus leads
Todos los datos recolectados solo surtirán efecto si el área de ventas y el departamento de marketing trabajan en conjunto. Esto es porque marketing recibirá toda la información, no obstante quienes tienen mayor contacto con los clientes son los vendedores. Al mismo tiempo, marketing se encargará de darle seguimiento a esas interacciones. Lo que requiere un gran nivel de colaboración y acceso a los datos obtenidos.
3. Anota datos importantes y utiliza códigos de color
Además de la información registrada en tu cartera de clientes, será importante anotar comentarios, quejas o preocupaciones que el cliente mencione durante las llamadas. Estos serán datos extra que podrán ayudar a personalizar la oferta aún más.
Por otro lado, para una buena gestión de todos tus registros, puedes utilizar etiquetas, marcadores de colores o alguna referencia útil, para encontrarlos rápidamente. En los software, como los CRM, podrás encontrar funciones de este tipo que te ahorrarán mucho tiempo en búsquedas.
4. Crea perfiles de clientes y posibles clientes
Durante la prospección y proceso de venta, los clientes tomarán distintas posiciones dependiendo de su situación actual. Algunos no estarán listos para comprar a pesar de su interés en tu producto; otros están dispuestos a comprar más de un producto o un artículo de mayor valor; unos más ya estarán listos, pero requerirán más información para tomar una decisión con seguridad. Puedes clasificarlos en tu cartera para irlos abordando según su estatus.
5. Automatiza tu cartera
El monitoreo continuo es fundamental para la buena gestión de cartera de clientes, y la automatización te ayudará a no invertir demasiado tiempo en este. Existen distintos software que pueden conectarse a tus bases de datos, para que tus colaboradores actualicen los datos o registren información nueva, que se refleja automáticamente en los canales de tu empresa.
¿Consideras implementar una cartera de clientes en tu empresa? ¿O buscas optimizar la que ya tienes? Para cualquiera de los dos casos, te recomendamos hacer uso de un sistema CRM, que te ayudará a centralizar todos los datos de tu cartera, agregar etiquetas, dar seguimiento según su etapa de compra, así como a crear reportes detallados sobre las conversiones, cantidad de leads obtenidos y el nivel de ventas ejecutadas.
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