¿Qué son los puntos de contacto o touchpoints?
Los puntos de contacto, también conocidos como touchpoints, son todos los puntos de interacción que tiene un cliente con una empresa antes, durante y después de su proceso de compra. Esto abarca desde la búsqueda de información en un sitio web, pasando por la atención al cliente, la entrega del producto o servicio, y hasta la lectura de un instructivo diseñado por la compañía.
¿Cómo surgieron? Los puntos de contacto se originaron como una respuesta a la necesidad de las empresas de crear relaciones más humanas con sus clientes. En el pasado, las empresas solían centrarse en las ventas a corto plazo y no en la creación de relaciones duraderas con los clientes. Sin embargo, con el tiempo, los líderes se dieron cuenta de que la lealtad del comprador es fundamental para tener éxito. Sigue leyendo para conocer su relevancia, ventajas y algunos consejos que te ayudarán a utilizarlos mejor.
Importancia de los puntos de contacto para el éxito de tu empresa
Imagina que vas a un restaurante en el que la comida es deliciosa, pero el servicio es deficiente; mientras que en otra ocasión visitas otro local en donde la comida no es tan mala, pero el servicio es de cinco estrellas, ¿a cuál establecimiento volverías? Según un informe realizado por Zendesk, el 75 % de los clientes optará por comprarle más a una marca que ofrezca una experiencia del consumidor de excelencia.
Una buena experiencia del cliente, se construye con al menos siete puntos de contacto antes de que se haga una compra. Mediante los cuales se buscará crear confianza y aclarar todas las dudas que puedan surgir para mitigar posibles miedos y preocupaciones de los usuarios, tanto de manera presencial como en línea. Esto te dará ventajas como:
- Monitorear la actividad de tus compradores
- Ganar y retener más clientes
- Influir en la decisión de compra de forma positiva
- Cuantificar los resultados
- Aumentar la personalización de la experiencia
En el mundo digital, los puntos de contacto pueden incluir el sitio web de la empresa, las redes sociales, el correo electrónico y la mensajería instantánea. En el mundo físico, los puntos de contacto pueden incluir la tienda, un instructivo, un cupón, un evento de la empresa, una feria o una conferencia. En todos los casos, el objetivo es producir una experiencia positiva y satisfactoria.
¿Cómo los puntos de contacto pueden ayudarte a llegar a tus objetivos?
Los puntos de contacto de una empresa pueden brindar beneficios relevantes que mejorarán las relaciones con tus compradores a largo plazo. Enseguida te contamos algunos de ellos.
- Mejora la experiencia del cliente: Tener varios puntos de contacto, los clientes pueden elegir el canal que más les convenga para comunicarse con la empresa y hacer una compra. Esto les brinda una experiencia más adaptada a sus preferencias y comodidades.
- Fomenta la fidelización de los clientes: Al crear una relación más cercana y humana con los consumidores, se genera confianza y, por lo tanto, los clientes se sienten más comprometidos con la marca.
- Permite adaptarse a las necesidades del cliente: Ya que cada cliente es diferente y tiene diferentes preferencias de comunicación, los variados touchpoints de una empresa ayudan a tener una comunicación directa para resolver sus necesidades.
- Incrementa la eficiencia en la gestión de ventas: Con el uso de una plataforma que unifique los puntos de contacto se pueden automatizar ciertos procesos de venta y gestión de clientes, lo que permite una mayor eficiencia.
- Aumenta las oportunidades de venta: Contar con varios canales de comunicación, amplía las oportunidades de generar ventas, ya que se pueden cubrir nuevos mercados.
6 consejos para aprovechar los puntos de contacto
1. Identifica los puntos de contacto de tu empresa y mejóralos
Te recomendamos dividir tu proceso de ventas en tres partes: antes, durante y después de la compra. En cada uno de estos escenarios encontrarás los puntos de contacto ideales para tus prospectos y clientes.
Por ejemplo, antes de la compra se suelen usar las redes sociales, reseñas y opiniones, anuncios, foros, y contenido generado en marketing. Durante la compra, se hace empleo de la tienda, el sitio web, catálogos, promociones, recepciones y espacios de atención, y las llamadas telefónicas. Después de la compra podrás identificar touchpoints como la facturación, correos transaccionales o de marketing, líneas de soporte técnico, asistencia en línea, seguimientos y tarjetas de agradecimiento. Señala aquellas que ya utilizas, mide su eficiencia y optimízalas.
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2. Estudia los puntos de contacto de otras empresas
Hazte las siguientes preguntas: ¿Qué tan diferentes son los touchpoints de mi competencia a los míos? ¿Qué puntos o canales no están utilizando ellos? ¿Qué canales no está usando mi empresa? Compara el desempeño de cada una y emplea esta información para diseñar nuevos puntos de contacto que aumenten la satisfacción de tus clientes.
3. Complementa tu estrategia estudiando a tu audiencia
Antes de comenzar a mejorar los puntos de contacto en ventas, es importante que regreses a tu estudio de mercado y recuerdes quiénes son tus clientes potenciales y cuáles son sus necesidades y preferencias. De esta forma, podrás personalizar mejor tus mensajes y hacer que se sientan más conectados contigo.
4. Haz que tus puntos de contacto con el cliente sean sencillos
Facilita el uso de tus touchpoints para que tus clientes no batallen a la hora de interactuar con tu marca. Con esto queremos decir que tus aplicaciones móviles tienen que diseñarse para evitar la complejidad, que tu contenido sea claro y fácil de entender, que tu sitio web sea fácil de navegar, y que toda la comunicación de tu marca sea concisa.
5. Mantén una comunicación constante y consistente
Evita cambiar tu mensaje objetivo y tono frecuentemente. Esto te ayudará a fortalecer la relación y aumentar la fidelidad. Asimismo, asegúrate de que tus mensajes sean coherentes en todos los puntos de contacto que manejes. Es común que los clientes a veces encuentren información desactualizada o que no es congruente con la de otros canales. Este es un problema que debes tener en cuenta para prevenir malentendidos.
6. Brinda experiencias inolvidables con un CRM
Un CRM te puede ayudar a estar en contacto con tus clientes en todo momento gracias a sus funciones de mensajería, conexión a las redes sociales de la compañía, y programación de correos. Además, te permite administrar las quejas y consultas, contar con datos de interacciones previas y analizar patrones de comportamiento para ayudar a que los usuarios tomen la mejor decisión de compra.
En conclusión, los puntos de contacto en ventas son una estrategia fundamental para establecer una conexión emocional y duradera con los clientes. ¿Te gustaría aprovechar mejor los touchpoints de tu empresa? Prueba Dynamics 365 for Sales, un software que centralizará todos tus canales de interacción, generará bases de datos de tus clientes para personalizar su experiencia, y que permitirá gestionar las relaciones con tus compradores de una manera más efectiva. Solicita tu DEMO gratuita y conoce todas las funciones que beneficiarán a tu equipo y empresa.
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