Siempre hablamos de cómo es que un CRM de ventas podría mejorar los procesos de tu empresa, así como de sus ventajas. Sin embargo, la mayoría de los encargados de la innovación de un negocio siempre tienen dudas específicas al respecto, como: ¿qué es un CRM?, ¿cómo funciona?, ¿qué hace?, y ¿por qué es bueno para mi organización? ¡En este artículo respondemos a cada una de estas incógnitas!
Origen del CRM
Existe la idea errónea de que la “gestión de relaciones con los clientes” o CRM para ventas es algo nuevo que se originó a finales del siglo XX. Este término puede ser nuevo para muchos, pero la práctica de administrar las interacciones con los compradores es tan antigua como el comercio en sí. Aunque si nos podemos a pensar en lo que se requería para ser un comerciante exitoso y mantener un negocio sostenible en ese entonces y ahora, nos daremos cuenta de que muy poco ha cambiado a lo largo de los siglos.
Tanto en el pasado como en el presente se toman cuatro factores importantes: la cadena de suministro, los consumidores, los productos y la información necesaria para vender. Este último se ha convertido en una prioridad para personalizar las experiencias del cliente. Naturalmente, los nombres y las ubicaciones formaban parte de los registros contables y eran la forma más antigua de una base de datos de clientes, misma que sentaría las bases del CRM de ventas que conocemos hoy.
A finales de la década de los 50 y a principios de los 60, el enfoque principal estaba en el mantenimiento de registros contables, ya sea en máquinas de contabilidad o computadoras, en bancos, bolsas de valores y departamentos gubernamentales. A medida que el precio de las computadoras disminuyó drásticamente, en los años 70, las pequeñas empresas comenzaron a unirse a la revolución informática.
En esta época, la lista de clientes pertenecía al departamento de cuentas, mientras que los vendedores mantenían sus propios registros en fichas, ya sea en una bandeja o sujetadas por un Rolodex.
Poco a poco se hizo evidente que la automatización podía ser útil en otras áreas del negocio, aparte de la producción, especialmente en las ventas. Por lo que en los 80 surgió el sistema CRM de ventas en un formato digital. Por un lado, se trataba de tecnología más completa, pero que al mismo tiempo era costosa y difícil de utilizar. Más tarde, en la década de los 90, Tom Siebel acuñó el término “customer relationship management”, refiriéndose a estas nuevas herramientas.
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Finalmente, estos software han evolucionado a tal punto de convertirse en un factor estratégico para poder tomar buenas decisiones dentro de la empresa, y que además trabajan con un enfoque en la nube para poder generar una mayor accesibilidad de la información. Hoy en día, los CRM de ventas se han vuelto parte fundamental para el crecimiento de los negocios, a tal punto que, según Douglas da Silva de Zendesk, un 48 % de las empresas ya han implementado este tipo de programas para mejorar su embudo de ventas.
¿Qué es un CRM de ventas?
Un CRM de ventas, como su nombre lo dice, es un software utilizado para construir y gestionar las relaciones con los clientes. Este tipo de plataformas ayuda a las empresas a administrar todas las interacciones con sus clientes actuales y potenciales. Por otro lado, registra los detalles y las preferencias del interesado y se realiza un seguimiento de su actividad. Esto significa que los clientes reciben una experiencia totalmente personalizada y consistente cada vez que interactúan con el negocio.
El software CRM de ventas también ayuda a las organizaciones a optimizar sus procesos y flujos de trabajo para que cada parte del negocio esté en la misma página. Los equipos de ventas y marketing, especialmente, confían en CRM de ventas para promover la colaboración y mejorar su productividad.
El objetivo general de esta plataforma es proporcionar experiencias más atractivas para el cliente, aumentar la lealtad e incrementar la retención de clientes con el fin de impulsar el crecimiento y la rentabilidad del negocio. Puedes conocer más sobre esta herramienta en el siguiente video:
¿Cómo funciona un CRM de ventas?
Un sistema de CRM de ventas proporciona un lugar central donde las empresas pueden almacenar datos de clientes y prospectos, efectuar un seguimiento de las interacciones de los compradores y compartir esta información con colegas, todo a través de su tecnología basada en la nube. Además, monitorea las relaciones con los clientes en tiempo real para determinar el rendimiento de cada colaborador y qué tan bien van las transacciones.
Con un CRM de ventas implementado, cada pregunta, cada solicitud de servicio, cada preferencia y cada detalle de contacto anterior de los clientes está disponible al instante, lo que significa que cada nueva interacción con ellos será personalizada, relevante y actualizada.
Además de rastrear cada llamada telefónica, correo electrónico enviado, reunión y presentación, los CRM de ventas también se pueden usar para agregar notas, programar seguimientos y organizar los próximos pasos que se deben tomar. Esto garantiza que no se pierdan oportunidades para cerrar tratos.
Al comprender mejor a los clientes, las oportunidades de venta cruzada y venta adicional también se vuelven más claras, lo que brinda a las organizaciones mayor oportunidad de fidelizar a los clientes existentes. Pero veamos cómo funciona un CRM de ventas más a profundidad.
¿Qué hace un CRM para ventas?
Documenta el proceso de venta
El sistema CRM para ventas registra cada una de las etapas y actividades del proceso de ventas. Documentando desde pasos, actividades, responsables, metas globales y específicas, así como los canales o medios que se deben para ejecutar todo el plan. Esto es de mucha ayuda a la hora de mapear qué es lo que sigue y para capacitar a nuevos colaboradores que se vayan integrando a tu equipo.
Automatiza y agiliza los procesos
Una de las funciones más útiles de un CRM de ventas, es que permite crear procesos que puedan repetirse para ahorrar tiempo, como ejecutar bases de datos o generar plantillas para correos electrónicos. De igual manera, esta plataforma automatiza actividades administrativas que comúnmente se hacen de forma manual, como el llenado de datos, actualización de información, o elaboración de informes.
Crea proyecciones exactas
Cuando alguien se pregunta: “¿cómo funciona un CRM de ventas?”, o “¿qué funciones sobresalientes tiene?”, se suelen remarcar las proyecciones basadas en datos. Este sistema, al registrar todos los datos posibles, incrementa la exactitud de predicciones que son útiles para tomar decisiones estratégicas.
Mide los objetivos y metas
Lo que no se mide, no se puede mejorar. Un CRM de ventas justo ayuda a que las empresas puedan medir puntualmente el rendimiento de sus esfuerzos. Encima, revela las tendencias en el comportamiento del cliente, lo que ayuda a que los vendedores tomen medidas adecuadas, y que los directores y gerentes realicen modificaciones para mejorar las estrategias.
Almacena la información necesaria
Un sistema CRM de ventas en la nube almacena los datos de toda tu actividad comercial en una sola ubicación, y con una capacidad flexible dependiendo de lo que requiere tu organización. Esto ayuda a que los colaboradores puedan acceder a los datos desde cualquier lugar, sin malgastar su tiempo en la búsqueda de información.
Algunos beneficios de un sistema de ventas CRM
Maximiza las oportunidades de venta
Uno de los beneficios de un sistema de ventas CRM es que al obtener la información necesaria, los agentes pueden encontrar el producto ideal para la persona adecuada, en el momento correcto. Además de que permite mejorar la segmentación de tu mercado para identificar fácilmente a prospectos que sí están listos para comprar.
Mejora la productividad
Por su función de automatización de tareas y gracias a su monitoreo de actividades, los colaboradores pueden utilizar un CRM de ventas para ahorrar tiempo tanto en acciones manuales, como en la repetición de pendientes. Con este mapeo todos pueden saber qué deben hacer, cuándo y quiénes son los clientes que están en espera.
Cuenta con un código flexible
Un CRM de ventas se puede adaptar a las necesidades de la empresa, ya que ha sido programado con un código flexible. Que además permite la integración con otros sistemas, para adaptarse mejor.
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