Como consumidor, ¿te has dado cuenta de cada paso que hay para comprar un producto o servicio? Como clientes tal vez no nos demos cuenta, pero como vendedores debemos conocer el viaje del comprador para vender efectivamente. Conócelo a detalle y descubre cómo es que un CRM para Pymes puede mejorarlo.
Vender de forma efectiva implica algo más que solo mostrar el producto y esperar a que las personas quieran comprarlo. Como agente de ventas funciona mucho pensar como consumidor, y es que todos hemos realizado compras, tanto de forma física como digital. Entonces reflexionar sobre cada etapa por la que pasamos como usuarios nos dará más herramientas para que las conversiones de prospectos a clientes, con ayuda de un CRM para Pymes, sean exitosas.
El viaje del comprador y cómo un CRM optimiza cada etapa
Primero hablemos sobre el viaje del comprador y sus etapas. ¿Recuerdas qué es lo que sucede antes de que decides comprar? Normalmente por alguna situación se te presenta la necesidad de conseguir un producto, o quizá te lo recomienden, también puede ser que lo veas en un anuncio y pienses en lo bien que te haría comprar tal objeto/servicio.
Posiblemente después investigues sobre el producto, sus beneficios y si hay alguna promoción. Luego comparas precios, ubicaciones y beneficios extra y si no encuentras una mejor oferta pasas a evaluar el posible costo-beneficio, hasta que decides comprar. Asimismo como tus datos quedan almacenados en los registros de la empresa, después de un tiempo te irán apareciendo mails o mensajes de texto avisando sobre las nuevas promociones que tienen, o te muestran productos similares al que compraste. Este es exactamente el viaje del comprador, y lo resumimos de la siguiente manera:
¿Y cómo ayuda un CRM en cada una de estas fases? Primero regresa a tu papel como vendedor e identifica estas etapas en la experiencia de venta que le ofreces a cada usuario. Ahora detallaremos exactamente cuál sería la función de un CRM para Pymes en cada paso de la venta.
Descubrimiento o aparición de la necesidad
En esta primera etapa lo más importante es que el producto aparezca en los canales de comunicación de las personas que tienen mayor probabilidad de comprarlos. Esto se logra a través de anuncios y de esfuerzos en marketing digital.
En este punto un CRM para Pymes quizá ya cuente con los datos recolectados de ventas, interacciones y mensajes de prospectos y clientes anteriores. Toda esta información ayudará al área de marketing a crear anuncios y segmentaciones más específicas para aumentar la probabilidad de encontrar a usuarios realmente interesados en lo que vendes.
Investigación sobre el producto o servicio
Cuando un usuario ya tiene interés, comenzará a buscar información principalmente en Google, y aquí será imprescindible que el área de marketing haga lo posible por estar visible en los primeros lugares de la página de resultados. Además de que las redes sociales deben estar funcionando y sean fáciles de encontrar por palabras clave y por el nombre de la empresa y del producto.
Un CRM para Pymes les brindará la información necesaria para saber en qué plataformas hay que poner más esfuerzos, cómo mostrar anuncios más puntuales y qué productos son los que requieren más empuje.
Comparación de alternativas y evaluación
Ya que los interesados tienen la información que necesitan, seguirá la etapa de evaluación. Ahora será cosa de comparar beneficios entre una empresa y otra, y de algo más importante todavía: la reputación.
En esta etapa los usuarios buscarán reseñas, opiniones y quejas referentes a la compra del producto de su interés. Aquellos que tengan quejas y no hayan tenido respuesta por parte de la empresa para resolverles su inconformidad, despertarán dudas de si vale la pena comprar con ellos. Según un estudio de Amazon se muestra cómo los usuarios se ven más motivados a comprar gracias a las opiniones de otros clientes.
Un CRM le da la oportunidad a tus agentes de ventas de interactuar con los usuarios sin importar si se comunican por WhatsApp, redes sociales, teléfono o por el chat de la página web. Todos estos canales estarán reunidos en la misma plataforma para brindarle a los prospectos la información que requieren y para resolver incidencias sin hacerlos esperar. Tener una comunicación eficaz disipará cualquier preocupación que llegue a tener el prospecto.
Conversión o decisión de compra
Después de la evaluación sigue la decisión, y en esta fase habrá que hacer todo lo necesario para facilitar la compra. Los esfuerzos de las etapas anteriores no serán útiles si el usuario tiene que realizar un gran número de pasos para adquirir su producto, porque esto le da mayor espacio a darle una negativa al vendedor.
Lo mejor será mantener máximo tres pasos para la compra y brindarle atención mientras la realiza. Incluso hay empresas que cuando un usuario no termina su check-out programa mails automáticos para retomar la compra o para verificar que no tengan una duda. De tenerla, el CRM para Pymes conectará a un agente con el usuario para orientarlo y efectuar la compra.
Seguimiento posventa
El mayor error de un vendedor es creer que la relación con el cliente termina en el momento en que decide comprar. De hecho esta última etapa es la más importante de todas si es que se quiere fidelizar al comprador. Es importante que después de la compra se le agradezca al cliente y se le garantice que de haber alguna falla o pregunta sobre el producto adquirido podrá ponerse en contacto con la marca, sin problemas.
Gracias al uso de CRM para Pymes tu equipo podrá seguir en contacto con los clientes para asegurarse de que realmente estén satisfechos. Además podrán automatizar el envío de correos para recordarles de vez en cuando que pueden volver a adquirir el mismo producto, o uno complementario. Sin olvidar que se les puede pedir una reseña sobre su experiencia para ayudar a futuros prospectos.
Un CRM ayuda a gestionar las relaciones con los clientes
En resumen, un CRM ayuda a identificar a los clientes potenciales a través del uso de datos, mejora la comunicación entre los usuarios y los vendedores para resolver sus dudas, además de mantener canales abiertos para que puedan conocer las opiniones de clientes anteriores.
También optimiza la venta al enfocarse en los usuarios que están más interesados en comprar, ayudan a mantener monitoreadas las órdenes de pedido y a seguir teniendo contacto con los compradores incluso después de cerrarse la venta. Asimismo apoya a los vendedores a generar una mayor tasa de fidelización.
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- Es inteligente, porque cuenta con tecnología que le ayuda a las empresas a tomar mejores decisiones.
- Es ágil, ya que minimiza la carga de trabajo gracias a su función de gestión y automatización de tareas.
- Es completo, pues es una solución integrada con la que evitarás tener que usar varias plataformas al mismo tiempo.
- Es versátil, por su gran habilidad para adaptarse a cualquier tipo de empresa, sin importar su industria.
- Es multicanal, porque brinda una forma más simple de interactuar con los clientes de la empresa sin importar el canal de comunicación que utilicen.
- Es sencillo de usar, gracias a su interfaz diseñada para que el usuario no tenga dificultad alguna al utilizarlo.
- Garantiza el retorno de inversión, al permitir el ahorro de tiempo y dinero en distintas áreas de la organización.
¿Todavía pensando en la posibilidad de adquirir un CRM para tu empresa? Enfoca parte de tus esfuerzos en tus clientes y en sus procesos de compra. Justo Dynamics CRM es la herramienta tecnológica que te permitirá crear una estrategia efectiva basada en los datos de tus consumidores y con la que tendrán armas suficientes para gestionar el viaje del comprador de forma exitosa. Ofrece a tu equipo de trabajo la oportunidad de crecer en conjunto con todas las áreas de la empresa.
