¿Cuántos esfuerzos enfocan tú y tu equipo en la experiencia del cliente? Satisfacer las necesidades de los consumidores es importante, pero ir más allá de una experiencia promedio ayudará a que tus compradores te prefieran entre la competencia. Crear interacciones valiosas y memorables es posible invirtiendo recursos y tiempo con efectividad a través de un sistema CRM.
El enfoque hacia el cliente es una tendencia que no lleva mucho tiempo como parte de las estrategias de ventas. Antes las empresas solían enfocarse enteramente en el producto y sus características para crear la necesidad de ser adquiridos. El cliente por lo tanto quedaba en un segundo plano y sus necesidades en un tercero. Hoy en día ya no hay que crear necesidades porque los clientes saben lo que quieren.
La importancia de la buena experiencia del cliente
¿Qué fue lo que cambió? Lo que causó el intercambio de papeles entre el producto y el cliente fue un conjunto de factores. Primero fue la llegada de las redes sociales, que se convirtieron en un canal directo de opiniones, quejas, promociones y reseñas creadas por los mismos compradores. Poco a poco las empresas se comenzaron a dar cuenta del poder que tiene un solo comentario negativo, ya que puede causar dudas, miedo e incluso repulsión hacia la marca señalada.
Asimismo llegaron las métricas y el uso de la recolección de datos de prospectos y clientes, con los que las empresas pudieron obtener información valiosa y así segmentar mejor a su público, además de crear anuncios y productos más dirigidos a lo que los usuarios buscan.
Sin embargo, aún faltaba algo más que sacudiera no solo a los negocios sino también a los clientes. La pandemia se cruzó con los planes de muchos e hizo que todos se cuestionaran lo que era realmente importante. Ya nadie quiere gastar su tiempo en interacciones poco valiosas y lentas. Mucho menos esperar por respuestas o incluso por el mismo producto que desean adquirir.
Las personas dejaron de consumir productos que les parecían poco necesarios y empezaron a buscar empresas más empáticas y que les dieran una sensación de calidez y confianza, así que la implementación de herramientas como un sistema CRM empezó a ser tendencia.
En este punto las empresas que no se dieron cuenta o simplemente ignoraron los cambios en el comportamiento de sus clientes se vieron en crisis.
Estos factores han hecho que la experiencia del cliente lo sea todo. Es el punto de partida para llegar a la fidelización del cliente y al incremento de ventas. Pero luego nos encontramos con compañías que toman este enfoque de una forma un poco exagerada. Un ejemplo de una actitud sobre enfocada al cliente es cuando te suscribes a una página o solicitas un servicio online, envías tus datos y después de algunos minutos comienza la ola de mensajes, emails y llamadas incesantes.
Los agentes de ventas más allá de ofrecerte una buena experiencia, te comienzan a acosar para que sigas consumiendo sus productos o solicites un servicio prémium. Es claro que la empresa que tiene esta clase de estrategias de spam se preocupa por mantenerte anclado a la idea de seguir comprando, pero en vez de generar interés o comodidad simplemente alejan a los clientes.
Este ya no es un enfoque en la experiencia del cliente, es un enfoque en generar tantas ventas como se pueda y ese no debería ser el objetivo principal, debería ser el resultado que llega después. ¿Cómo llegar al equilibrio de una buena experiencia del cliente con un software CRM?
Ventajas competitivas de darle una buena experiencia a tus clientes
Si la experiencia del cliente es todo, ¿qué es lo que conlleva ese todo? La experiencia se traduce en la interacción que tiene una persona desde que se encuentra con la marca o producto, hasta después de que se convierte en cliente. Es importante aclarar que esta interacción puede ser un ciclo continuo o frecuente, e incluso puede terminar con un cliente satisfecho recomendando el producto o marca a uno de sus conocidos.
Para ello hay que contar con la información del viaje y compras del cliente, misma que será obtenida con un sistema CRM. Con dichos datos podrás personalizar la interacción para hacerle saber al cliente que no es solo un comprador más para tu empresa. Algo que complementará esta personalización serán las habilidades blandas de tus colaboradores, como la gestión del tiempo, la escucha activa, la asertividad, la actitud de servicio, etc. Las habilidades mencionadas en conjunto con las funciones de un software CRM producirán resultados como:
- Mayor satisfacción del cliente
- Mejores oportunidades de fidelizar al comprador
- Buen posicionamiento e imagen de la marca
- Aumento de ventas más orgánico y efectivo
- Reseñas y opiniones positivas en los canales de comunicación públicos
¿Cómo es que un sistema CRM complementa la experiencia de tus clientes?
La tecnología como apoyo es imprescindible, tengas un negocio grande o pequeño. Un software CRM como el de Microsoft Dynamics cuenta con herramientas que te ayudarán a estar un paso adelante de tu competencia y te brindará las siguientes ventajas:
Tus clientes ya no tendrán que esperar por una respuesta
Ya hablamos de cómo los compradores no quieren invertir su tiempo en interacciones poco valiosas, mucho menos querrán gastar su tiempo con una empresa que los haga esperar. Incluso puede ser que tenga una duda y se la haga llegar a varias empresas a la vez, y aquellas que contesten más rápido tendrán la preferencia.
Con un sistema CRM, que cuenta con tecnología machine learning, podrás programar respuestas a las preguntas y dudas más frecuentes. Si se trata de algo más complicado, el software buscará a un agente de ventas que esté disponible para atender al cliente con su caso.
Los clientes dejarán de ser desconocidos para tus colaboradores
El sistema CRM cuenta con inteligencia artificial, una tecnología que reconoce patrones de comportamiento con los que hace predicciones de las siguientes acciones que puede tomar un cliente. Además recolecta suficientes datos como su información demográfica, preferencias y frecuencias de compra. Esto da pie a la creación de campañas más optimizadas, recomendaciones y ofertas más atinadas e identificación más rápida de usuarios que tengan mayor probabilidad de comprar.
La información se volverá accesible para todos
El comportamiento de compra de los clientes es información muy útil tanto para el área de ventas como para el de marketing, informática y finanzas. Por eso es importante que todos puedan acceder a los datos recolectados y afortunadamente el software CRM recolecta, analiza y almacena la información en la nube para evitar los silos de información.
Sin olvidar que permite un mejor monitoreo de toda la actividad de la empresa como estatus de pedidos, incidencias, solicitudes y demás.
La empresa ahorrará en costos
La baja productividad puede tener grandes consecuencias. La inversión innecesaria de tiempo en tareas muy básicas y el hacer trabajos de forma manual es garantía de retrasos, errores y por lo tanto pérdida de dinero.
Un sistema CRM corrige esto y además le ofrece herramientas a tus colaboradores con las que aumentarán su productividad.
¿Quieres más razones para implementar un CRM software en tu empresa? Ofrece experiencias memorables y valiosas a tus clientes con los beneficios que te ofrece Microsoft Dynamics 365 como realizar ventas más inteligentes con el uso de tecnología y datos, crear conexiones más valiosas a través de interacciones únicas y personalizadas, disminuir la cantidad de tiempo invertido en tareas para enfocarlo a las ventas, impulsar la productividad con una plataforma que lo tiene todo para desarrollar las habilidades competitivas y colaborativas de tus agentes, y hacer que los clientes tengan total confianza en la empresa.
Pero no dejes que solo te lo contemos, solicita una demo gratuita del software para empresas Microsoft Dynamics 365 for Sales y observa cómo funciona el sistema en escenarios similares a los de tu empresa operando en vivo.
Si tienes dudas o te preocupa que la implementación del software no se realice de forma adecuada puedes apoyarte de nuestros expertos en software para empresas Dynamics 365 que estarán ahí para asesorarte en todo momento.
