¿Qué es retención de clientes?
La retención del cliente se trata prácticamente de la capacidad que tiene una empresa de mantener a sus clientes fidelizados, activos y leales a la marca. Es la creación de un conjunto de estrategias y acciones que promueven las buenas relaciones con el cliente a largo plazo. Su objetivo es buscar la satisfacción máxima de los compradores para evitar que se vayan con tus competidores.
Un segundo objetivo de esta práctica es evitar la pérdida de clientes, que puede ayudar a crear una cultura enfocada en la mejor experiencia del comprador. Asimismo, reduce costos de adquisición, aumenta la frecuencia de compras e incrementa el valor de cada adquisición.
¿Cómo calcular la tasa de retención?
En la retención de clientes se mide la tasa de retención para saber si las estrategias empleadas están funcionando. No obstante, muchos líderes de marketing suelen considerar que no están midiendo esta parte de la manera correcta. Si este es tu caso, te compartimos la forma más efectiva de hacerlo.
Primero que nada, la tasa de retención es un indicador de desempeño, que demuestra cuántos clientes leales comprarán los productos de una empresa una y otra vez. Para determinar esto se debe calcular el porcentaje de clientes que puede retener un negocio durante cierto periodo. Lo que se vería de la siguiente manera:
Tasa de retención de clientes = ((Número de clientes al final del periodo – Número de clientes nuevos durante el periodo) / Número de clientes al inicio del periodo) *100
Por otro lado, también te recomendamos agregar indicadores como:
Tasa de actualización: Que se mide dividiendo el número de clientes actualizados en el periodo, entre el total de clientes.
Tiempo promedio de abandono: Este indicador permite conocer el tiempo promedio entre el momento en el que alguien se convierte en cliente, hasta que deja de serlo. Así se puede determinar cuánto tiempo de vida tiene un comprador dentro del negocio.
Estos indicadores te ayudarán a mejorar tus estrategias de retención de clientes, hasta llegar al punto máximo de fidelización continua.
6 estrategias de retención de clientes
1. Escucha la opinión de tus clientes
El primer paso para lograr la retención del cliente, es generar confianza. Esto se logra abriendo la comunicación a través de distintos canales, en los que los compradores puedan compartir sus experiencias, quejas, opiniones, testimonios y reseñas. Esta información por sí sola es lo suficientemente valiosa para conocer sus puntos de dolor, necesidades y preferencias. Además de influir en posibles compradores futuros.
2. Brinda un extra de lo que los consumidores esperan de tu marca
Tus clientes van a esperar que su compra sea sencilla y rápida, que no haya estragos con el envío y que el producto sea de calidad. Un extra sería ofrecer paquetería gratuita, facilidades de pago, acceso a contenido exclusivo, promociones de temporada, y programas de cliente preferente. Esto hará que tu empresa no sea una más del montón, lo que creará una mayor preferencia.
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3. Optimiza tu servicio al cliente
Un servicio al cliente de excelencia es crucial para que tus clientes vuelvan a comprar. Por más calidad que tenga tu producto, si un comprador no recibe un seguimiento adecuado, ya no regresará. El tiempo de respuesta, una actitud de servicio positiva, y una pronta resolución de problemas son factores que pueden cambiar el curso de toda la interacción con el usuario.
4. Personaliza la comunicación
Según Zendesk, el 75 % de las personas están dispuestas a invertir más y volver a comprar con marcas que les ofrezcan una experiencia memorable. La personalización de tus ofertas y de la comunicación que tengas con tus clientes influye mucho en este punto. Así que si quieres tener una mayor retención de clientes, utiliza siempre el nombre de tus consumidores, adapta las ofertas de acuerdo a sus necesidades y busca resolver aquello que los aqueja.
5. Identifica a tus clientes frecuentes
Para poder crear una retención de clientes exitosa, debes tener registrados a tus clientes frecuentes, quienes se convertirán en compradores fidelizados. Cuando los tengas identificados puedes proceder a enviarles mensajes de agradecimiento por su lealtad, promociones especiales para mantenerlos interesados en tu marca, y un regalo en días especiales, como su cumpleaños.
Estos detalles producirán una relación muy cercana entre la empresa y el cliente.
6. Emplea herramientas de retención
Apóyate en herramientas tecnológicas como CRM, redes sociales y chatbots para agilizar y automatizar las distintas tareas de retención del cliente. Tales como el registro de datos, el monitoreo de compras, recompras, abandonos, y tiempo de permanencia; el seguimiento y comunicación con los compradores; así como la elaboración de reportes para medir la tasa de retención.
¿Cómo aplicar el marketing de retención de clientes?
Entre las estrategias de retención de clientes que se aplican en marketing, está el aprovechamiento de las barreras de salida. Estas son acciones que le impiden al cliente potencial abandonar su relación con una marca determinada, y cambien de proveedor. Esto causa que la lealtad incremente y se mantenga una tasa de retención de clientes alta.
Nuestro consejo es que analices esas situaciones o acciones que hacen que un cliente no pueda dejar de adquirir productos o servicios con tu empresa. Algunas de las más comunes son:
- Vínculos emocionales con la marca
- Tener que cambiar de hábitos
- Esfuerzo de aprendizaje e inversión de tiempo en nuevos productos
- Ventajas económicas por la antigüedad de la relación
- Riesgos y miedos de que un producto no cumpla con sus expectativas
Crea una lista de los casos específicos de tus clientes y úsalos a favor de tu negocio.
Mejora la retención de clientes con la ayuda el CRM de Microsoft Dynamics 365 for Sales
Generar iniciativas para aumentar la retención de clientes en tu empresa te brindará oportunidades de crecimiento e incrementará el valor vitalicio de tus clientes. Sin olvidar que puedes llegar a hacer que tus compradores inviertan más dinero en tus productos, adquieran artículos con mayor frecuencia e incluso se conviertan en embajadores de tu marca.
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