¿Qué es el seguimiento de ventas?
El seguimiento de ventas es un proceso dentro del ciclo de venta, el cual se encarga de supervisar a detalle cada etapa para analizar hallazgos como la fase que suelen abandonar más los prospectos, en qué parte suelen tardar más tomar una decisión, qué momento de la transacción recibe más reseñas negativas y positivas, etc.
El objetivo del seguimiento de ventas en sí es comprender a los clientes, identificar sus necesidades y ofrecer la mejor experiencia posible al satisfacer sus expectativas. Esfuerzos que darán como resultado el aumento de compradores, cierres e ingresos.
Dentro de este proceso se debe documentar cada interacción que la organización tiene con los prospectos y clientes. De esta manera se podrá tener una base de datos con información sobre la primera visita al sitio web de cada lead, así como solicitudes, mensajes, correos, llamadas, entre otras.
Importancia de hacer un seguimiento de ventas
¿Por qué el seguimiento en ventas es tan crucial para tu empresa? Podemos decir que este proceso ayuda a que tu equipo tenga una idea muy clara y oportuna sobre lo que el cliente busca y la clase de experiencia que debe recibir para satisfacer su viaje a través de cada etapa de compra.
Prácticamente, se trata de un procedimiento que permite diseñar mensajes y estrategias de ventas según la etapa en la que se encuentre la persona, así como su comportamiento dentro de ellas. Asimismo, el seguimiento de ventas impulsa la atracción de más compradores, mejora la reputación del negocio, permite resolver problemas de una forma más rápida y facilita la identificación de tareas que podrían ser automatizadas por una plataforma inteligente.
Todo esto crea una ventaja competitiva ante empresas que no realizan un seguimiento de ventas preciso. Si buscas aumentar tus ventas, este proceso definitivamente debe ser parte de tu planeación, por ello te compartimos algunos pasos para crear un follow-up exitoso para tu empresa.
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¿Cómo crear un seguimiento de ventas exitoso?
Identifica a tu público objetivo
Gran parte de lo que te ahorrará invertir doble esfuerzo tanto en el seguimiento de ventas, como en el proceso de conversión, es tener bien identificado tu público objetivo. Esto te ahorrará el darle tiempo a personas que nunca procederán a comprar. Conoce a fondo a tus segmentos basándote en los datos de tus compradores previos y define si la mayoría son hombres o mujeres, qué rangos de edad suelen tener, su ubicación, ingresos aproximados, intereses y puntos de dolor.
Visualiza tu proceso de ventas
Para ejecutar un seguimiento en las ventas preciso, puede ser de gran ayuda a observar visualmente tu proceso de ventas. Intenta crear un diagrama de cada etapa, con todas las actividades y colaboradores responsables para ir estructurando cómo se empleará el monitoreo de todo el ciclo. Esto dará pie a descubrir áreas de oportunidad, agujeros, fallas u otro tipo de factores que podrían no estar cubriendo. También pueden rediseñar todo el proceso para personalizarlo dependiendo de los objetivos que tenga la empresa.
Establece tus indicadores de rendimiento
Al tener bien mapeado tu proceso de ventas, podrás pasar a establecer los indicadores que señalen el desempeño de tus estrategias. Con ellos podrás hacer modificaciones y mejoras que ayuden a obtener mejores resultados. Para elegir los más adecuados puedes guiarte de estas características:
- Los indicadores de tu seguimiento de ventas deben reflejar el cumplimiento de tus objetivos
- Tienen que mostrar datos detallados y profundos sobre el desempeño de cada etapa de tu proceso de ventas
- Deben ayudar a tomar decisiones informadas y basadas en la información recolectada
- Requieren visualizar el ROI de la inversión que hagas en cada estrategia
Algunos KPI más utilizados en el proceso de seguimiento de ventas son el número de llamadas realizadas, tasa de apertura de correos, cifra de clics, tasa de respuestas a mensajes, cantidad de conversaciones, conversiones originadas, etc.
Planifica las interacciones
Cada etapa del seguimiento de ventas debe hacerse de manera planificada para evitar contactar a los posibles clientes antes de tiempo. Es por ello que debes programar las llamadas, visitas presenciales y envío de correos electrónicos solo cuando el prospecto lo necesite.
Por ejemplo, si la persona ya está lista para conocer más sobre las características de un producto para decidir si comprarlo o no, puedes crear emails sobre detalles y beneficios. Solo recuerda basarte en la estructura y actividades de tu proceso de ventas. También toma en cuenta que obtener una respuesta por parte de los usuarios requiere tiempo. Un estudio de Ventas 2.0, menciona que el 80 % de las ventas requieren 5 llamadas telefónicas de seguimiento después de una reunión.
Haz un registro de todas las actividades
Para tener un buen seguimiento en ventas, tienes que establecer los canales de comunicación más eficientes para tu proceso. Es recomendable experimentar con nuevas aplicaciones para descubrir si tu público las utiliza. Sin embargo, emplear un gran número de canales puede ser contraproducente, así que sé crítico y descarta aquellas que realmente no podrán ayudarte a generar conversiones.
Al tener tus puntos de contacto definidos, podrás pasar a registrar cada una de las interacciones que la empresa tiene con los prospectos y clientes. Toda esa información te permitirá regresar al origen de las estrategias y realizar optimizaciones oportunas.
Recuerda que el seguimiento no termina
No porque la venta ya se haya consumado, significa que el seguimiento de ventas debe detenerse. Este proceso también debe efectuarse para empujar al cliente a seguir comprando o recomendando la marca en el futuro.
En este punto se emplean boletines informativos, recordatorios de los productos que la persona puso en su wish list, o promociones y descuentos. De igual manera, recuerda medir la satisfacción de la compra y brinda información extra con la que puedan aprovechar su adquisición al máximo.
Mejora tu seguimiento de ventas con un CRM
¿Ya cuentas con un seguimiento en el proceso de ventas establecido, pero deseas mejorarlo? Además de repasar los puntos antes mencionados, te recomendamos acudir a herramientas tecnológicas, como un sistema de gestión de clientes, que hagan que este proceso sea más ágil y automatizado.
Esta clase de software pueden complementar acciones de seguimiento en las ventas, como:
- Registrar cada interacción de la empresa con los prospectos y clientes de manera automática
- Identificar puntualmente las oportunidades de negocio
- Reconocer y calificar los leads entrantes
- Automatizar envíos de correos y mensaje
- Monitorear las conexiones vendedor-cliente en tiempo real
- Observar el desempeño del equipo y de cada colaborador
- Entre otras actividades complementarias
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