Para que el marketing sea efectivo, debes transmitir el mensaje correcto, a la audiencia adecuada, en el momento preciso. Para hacer esto, hay que tener una comprensión sólida de las necesidades de los clientes potenciales y existentes, para después crear campañas que aborden esas necesidades. ¡Te contamos cómo es que el CRM en marketing puede ayudar a los equipos de esta área a conseguir mejores resultados!
¿Qué hace un CRM en Marketing?
CRM es un acrónimo de “customer relationships management”, que significa “gestión de relaciones con los clientes”. Este término describe el proceso de gestión de interacciones con clientes actuales y potenciales a lo largo del proceso de ventas. Sin embargo, este término tiene tres definiciones que van desde los siguientes enfoques:
Tecnológico
Por este lado, CRM se refiere al software, las aplicaciones y la tecnología que ayudan a las organizaciones a recopilar, organizar y analizar los datos de sus clientes con el fin de administrar las relaciones con los clientes. El CRM en marketing recopila y rastrea los datos en cada punto de interacción con el cliente, como cuando comparten su información de contacto, se comunican con el servicio de atención al cliente y compran los productos o servicios de una empresa.
Estratégico
Este concepto también puede establecerse como la mentalidad de una empresa de priorizar las relaciones con el cliente para vender más y mejor. Además de tener una idea clara de qué acciones ejecutar para tener interacciones exitosas que terminen en venta y fidelización.
De proceso
Como proceso, CRM en marketing se trata de todas las estrategias, métodos y procesos que involucran el uso de datos para desarrollar, mejorar y administrar las relaciones con los clientes. Prácticamente, se ve como todo el flujo de actividades y recursos que se requieren para tener interacciones personalizadas y completas con los clientes.
Hay que considerar que estas tres definiciones van de la mano y es común que al implementar un CRM para marketing, la mentalidad y el proceso de gestión de clientes también comiencen a impregnarse en los procedimientos internos de la empresa. Ahora veamos por qué se ha vuelto tan importante su integración.
La importancia de optar por un CRM para marketing
Cuanto más sepas acerca de tus clientes, mayor será la ventaja que tendrá tu negocio sobre la competencia. El conocimiento obtenido de los datos de los clientes le permite a tu organización mejorar y enfocar los esfuerzos de ventas y marketing, y te ayuda a hacer crecer tu negocio.
Un CRM en marketing justo permite recopilar y organizar la información del cliente e identificar sus preferencias a profundidad, como qué productos necesitan y las soluciones que buscan. Incluso puede ayudarte a identificar áreas de oportunidad y debilidades, así como a monitorear los pedidos, envíos, facturas, mensajes y más.
Por otro lado, también proporciona la información necesaria para decirles a los clientes actuales y potenciales lo que necesitan saber sobre tus productos o servicios. Lo mejor de todo, es que esto se realiza desde una sola plataforma que irá evolucionando junto a las necesidades de tu negocio.
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¿Por qué los líderes se deciden por tener un CRM en mercadotecnia?
Hace unos años, todavía el 80 % de los directores de marketing continuaban tomando decisiones estratégicas a partir de su instinto y solo el 18 % se basaba en los datos de su empresa con este mismo fin, según Forbes. Conforme se ha hecho visible su efectividad, cada vez más líderes y colaboradores se convencen de las ventajas de la integración de una cultura de datos. Por ello, han optado por adoptar el uso de un CRM para marketing, además de otras razones que te compartiremos en seguida.
Mejora servicio al cliente
Un CRM en marketing administra todos tus contactos y recopila información importante del cliente, como datos demográficos, registros de compras y mensajes anteriores en todos los canales, y la hace accesible para todos los que estén involucrados. Esto garantiza que los empleados tengan todo lo que se requiere para tener la información del cliente al alcance de la mano y así seguir brindando una mejor experiencia al cliente, lo que aumenta su satisfacción.
Para que el marketing sea efectivo, debes transmitir el mensaje correcto, a la audiencia adecuada, en el momento preciso.
Aumenta las ventas
Una herramienta de CRM en mercadotecnia puede ayudarte a optimizar el proceso de ventas y promoción, crear un flujo de actividades, automatizar tareas clave y analizar todos los datos comerciales en una sola ubicación, aumentando las ventas y la productividad. Asimismo, un CRM en marketing te permite establecer un proceso de ventas paso a paso en el que tus empleados pueden confiar en todo momento y actualizarlo cada vez que se necesite.
Mejora la retención de clientes
Una vez que hayas adquirido y convertido clientes potenciales, es vital poder retenerlos y promover su lealtad. La alta rotación de compradores puede tener muchos efectos negativos para tu negocio, como la disminución de los ingresos o la interrupción del flujo de efectivo. Un CRM en marketing proporcionará un análisis concreto, con el que identificarás los pain points de tus consumidores para fidelizarlos y producir una estrategia que los haga comprar más de una vez.
Análisis detallado
Puedes tener muchos datos sobre tus clientes, pero lo importante de esto es saber qué significan y cómo usarlos. El CRM para marketing generalmente tiene capacidades analíticas integradas para contextualizar los datos, desglosándolos en elementos procesables y métricas fáciles de entender; como las tasas de clics, las tasas de rebote y la información demográfica te permiten juzgar el éxito de una campaña de marketing y optimizarla en consecuencia.
Mayor productividad y eficiencia
Un CRM en marketing utiliza tecnología de automatización, que agiliza tareas menores y libera el tiempo de los empleados para que se concentren en el trabajo que solo los humanos pueden manejar, como la creación de contenido y el servicio al cliente. También puede garantizar que ninguna tarea se pase por alto y puede mostrarte un tablero de cómo funcionan los procesos comerciales y sus áreas de oportunidad.
Así ayuda un CRM para marketing a tu empresa
Te estarás preguntando ahora, ¿qué funciones tiene un CRM para marketing que den como resultado las ventajas antes mencionadas? Estos sistemas cuentan con una gran cantidad de funciones que pueden ser aprovechadas por el área de mercadotecnia. Para que te des una idea te compartimos algunas de ellas.
Perfil completo del cliente
Un CRM en marketing obtiene toda la información relevante de las distintas fuentes de la empresa. Lo que permite adjuntar historial de compras y búsqueda de productos, vincular facturas y cotizaciones a los perfiles de clientes y agregar recordatorios de actividad cuando sea necesario. Al tener toda esta información puedes obtener fácilmente una descripción general del perfil del comprador ideal y formular el mensaje correcto para atraer su atención.
Creación de formularios de generación de prospectos
Un formulario ayuda a que tus esfuerzos en SEO rindan frutos. Cuando un cliente o usuario se registra para una demostración, descargar un recurso, comunicarse con la empresa o demás, su información se registra automáticamente en el CRM para marketing. Lo que le ahorrará mucho tiempo a tu equipo de marketing y ventas al asegurar los datos y tenerlos disponibles en cualquier momento y desde cualquier lugar. Tener datos fácilmente disponibles en múltiples ocasiones permite que los especialistas en marketing desarrollen campañas adecuadas y generen una buena cantidad de clientes potenciales.
Identificación de clientes potenciales
El filtrado de clientes es una característica importante de un CRM en marketing. Poder segmentar a tus clientes potenciales y actuales por ubicación geográfica, valor, tipo de industria y último contacto te ayudará a desarrollar mensajes de marketing específicos y personalizados. Las personas generalmente confían en las cosas con las que se encuentran familiarizadas, así que las campañas y contenidos que sean creados con base en la información de los clientes, serán muy efectivos.
Nurturing a través de correos electrónicos automatizados
Un CRM en marketing es capaz de reducir el trabajo de esta área, al organizar los correos electrónicos para luego programarlos y enviarlos según el plan de seguimiento que tenga la empresa. Sin olvidar que permite personalizar el contenido de estos emails, basándose en la información de la base de datos.
Seguimiento del esfuerzo de marketing
Los CRM en marketing impulsan tanto tus estrategias como procesos internos. Pues en sus informes automatizados son capaces de señalar errores, áreas de oportunidad, aciertos, y resultados de manera objetiva. Por consiguiente, podrás hacer las modificaciones necesarias para agilizar actividades y obtener mejores resultados en un futuro cercano.
Ahora más que nunca se necesita construir relaciones sólidas entre las marcas y los clientes, y los sistemas CRM en marketing parecen estar listos para enfrentar el desafío. Las soluciones que ofrecen estos sistemas tienen el potencial de ayudar a las marcas a conectarse de manera efectiva con los clientes sin importar dónde ingresen al ciclo de ventas. Para atraerlos y retenerlos, los equipos de marketing y ventas deberían considerar explorar las capacidades de una plataforma de gestión de relaciones con los clientes.
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