La integración de los software de atención al cliente está incrementando con rapidez. Cada vez más empresas están probando sus ventajas, ya que se adaptan perfectamente a sus necesidades, sin importar su tamaño o giro. ¡Conoce algunas de ellas y la forma en que un sistema CRM optimizó sus métodos de trabajo!
En Estados Unidos 91% de las empresas de menor tamaño utilizan un software de atención al cliente, y el número sigue creciendo. Esto es porque la mayoría de estos negocios se ha dado cuenta de que este tipo de software de atención al cliente les hace aprovechar mejor el tiempo, ayuda a mantener los registros de datos de sus clientes a la mano, promueve una mejor colaboración entre los empleados y genera una mejor relación con cliente.
Incluso hay clientes y distribuidores que han mencionado que cuando una empresa cuenta con un CRM, se nota. ¿Cómo? Piensa en la empresa A y la empresa B. La empresa A contesta a los mensajes, correos y llamadas de sus prospectos y clientes de forma rápida; la empresa B tarda un poco y a veces deja algunos mensajes sin contestar. La empresa A suele interactuar con sus clientes de forma personal, llamándoles por su nombre y teniendo una noción de sus compras pasadas; la empresa B, por otro lado, no tiene los datos actualizados de sus clientes y a veces se equivoca con los pedidos y compras ya realizadas.
¿Cuál de estas dos empresas crees que cuente con un software de atención al cliente? Es muy claro que la empresa A tiene todo en orden gracias a que ha integrado esta herramienta. Asimismo las empresas que cuentan con un software de atención al cliente suelen caracterizarse por los siguientes puntos.
Software de atención al cliente
Características de empresas que usan CRM:
- Están completamente centradas en el cliente y en satisfacer sus necesidades.
- Invierten en sus procesos de venta y atención al cliente, e intentan innovar en sus estrategias y procesos con frecuencia.
- Proveen a sus colaboradores herramientas que les faciliten su trabajo y que mejoren su productividad.
- Suelen llegar a la cabeza del sector en el que operan.
Distintas empresas que comenzaron siendo pymes han llegado a convertirse en grandes negocios y ahora sus nombres son reconocidos de forma global. Para que te des una idea de cómo un CRM les ha ayudado a crecer mucho más, te compartimos algunos ejemplos.
Empresas que usan un software de atención al cliente
MAPFRE
Esta multinacional española está enfocada en ofrecer seguros para autos, motos, hogar, de vida, accidentes personales y de gastos médicos. Como puedes ver cuenta con distintos productos de los cuales deberá gestionar a los clientes potenciales para cada uno. Por lo tanto decidieron implementar un software de atención al cliente y los beneficios que obtuvieron fueron varios.
Comenzando por poder crear perfiles corporativos para cada uno de sus clientes, con lo que focalizaron la atención que se les brindaba, además de comenzar a automatizar el registro de sus datos y a mantener un mayor control de las incidencias de cada usuario. Lo cual les permitió distinguir áreas de oportunidad para después mejorar sus servicios.
También han automatizado las llamadas entrantes y salientes, sus empleados ahora están en comunicación continua y en tiempo real, pueden acceder a las bases de datos y a los registros sin perder tiempo. Fueron tan buenos los resultados que obtuvieron, que integraron un CRM para sus procesos internos y ya se ha convertido en el centro de operaciones del negocio.
McDonald’s
Esta cadena de comida rápida siempre se ha caracterizado por innovar sus procesos internos para ofrecer productos que satisfagan a sus clientes. No por nada lleva años operando en el mercado, y tan pronto su presencia global se mantuvo estática, sus departamentos de marketing buscaron una manera más eficiente de segmentar a sus diferentes audiencias. Fue así que optaron por la integración de un software de atención al cliente.
El reto: conocer lo suficiente a cada uno de sus buyer persona. El sistema ayudó a agrupar a los compradores para después crear estrategias de marketing muy puntuales y que captaran la atención de otras audiencias, que en este caso eran personas adultas.
Coca – Cola
Según Calcuworld, en una hora se llegan a vender más de 1 millón de Coca-Colas y 17.000 personas beben uno de sus refrescos cada minuto. No es una exageración que requieran de una herramienta, no solo para optimizar sus estrategias de marketing, sino también para establecer canales efectivos de comunicación para sus proveedores y distribuidores.
Gracias a la implementación de un CRM les es más fácil conocer qué tan satisfechos están sus clientes con sus productos y qué tipo de lanzamientos podrían captar a otros segmentos. Muy similar a lo que sucedió con sus clientes que no podían consumir demasiada azúcar. Para ellos Coca-Cola lanzó su línea de refrescos con cero azúcar.
MANGO
¿Te imaginas que tu empresa sea una multinacional con puntos de venta físicos y digitales y que debas manejar una gran cantidad de devoluciones y cambios? El sector textil es uno de los que más se invierte en atención al cliente y MANGO es un gran ejemplo de ello, ya que integró un software de atención al cliente, con el que tuvo mejoras como hacer más fácil el seguimiento de venta, posventa, incidencias y llamados de consulta; optimizar sus procesos para clasificar cada incidencia por nivel de prioridad y automatizar tareas y conectar al área de atención al cliente con los casos más urgentes.
Además, ahora cuentan con una base de datos sobre cada incidencia, para así crear formas de prevenirlas.
Su CRM también mejoró su e-commerce y facilitó la fidelización de sus clientes al permitirles enviar ofertas y promociones personalizadas a cada uno de sus usuarios con el software de atención al cliente.
Amazon
Uno de los más grandes en comercio electrónico ha apostado oportunamente por sistemas que le ayuden a aprovechar los datos de su sitio, y ha convertido la satisfacción del cliente en el núcleo de sus estrategias, por lo tanto decidieron implementar un sistema CRM. No sin dejar de lado la automatización de sugerencias, mensajes, envío de correos, entre otras mejoras que han realizado en su portal.
Su mayor fortaleza son las recomendaciones de productos similares o complementarios a los que el usuario ya ha buscado o comprado. Además de mandar alertas de esos mismos productos cuando están en promoción o cuando hay un cupón disponible para reducir el costo, con un buen software de atención al cliente.
Como te podrás dar cuenta cada empresa tenía un objetivo y necesidad distinta, y el software de atención al cliente que eligieron se adaptó perfectamente para que cumplieran sus metas.
Ya sea que quieras automatizar los registros de los datos de tus clientes y programar emails, respuestas y mensajes, un Software de atención al cliente será un apoyo para que tú puedas crear la estructura comercial que requieres.
Además recuerda que el número de tus clientes y colaboradores irá en crecimiento, y eso te permitirá extender la oferta de tus productos, así como mejorar los ya existentes. En este escenario, un Software de atención al cliente será altamente necesario para que tu negocio siga funcionando con éxito.
¿Qué CRM deberías elegir? Microsoft Dynamics CRM le brinda a tus representantes de ventas administrar de forma adecuada las interacciones con los clientes. Al integrarlo con las herramientas comerciales de tu organización, incluido el correo electrónico, el calendario y el software de automatización de marketing, tus vendedores ya invertirán tiempo o esfuerzo pasando de un programa a otro.
Elige el crecimiento de tu empresa y crea una estrategia enfocada en tus clientes. Conoce más sobre el uso de Microsoft Dynamics CRM en pymes.
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