¿Cómo es que tu equipo de ventas suele manejar el rechazo del cliente? Los vendedores tienen dificultades para tener un manejo de sus ventas efectiva. A pesar de la alta cantidad de llamadas, correos y reuniones que tienen con prospectos, solo llegan a enganchar a unos pocos y el resto antepone objeciones para obstaculizar la venta. ¿Cómo resolver este problema? ¡En este artículo te damos algunos consejos!
Un estudio reciente hecho por HubSpot muestra que, en promedio, un vendedor llega a enganchar a una de cada 209 llamadas en frío. Esa es una cantidad de esfuerzo muy grande comparada con los resultados que se obtienen. Esta es la razón por la que saber cómo manejar las objeciones de los clientes es imprescindible en el mundo de las ventas.
El manejo de objeciones significa responder al comprador de una manera que cambie de opinión o alivie sus preocupaciones. Algunos agentes llegan a discutir con sus prospectos o intentan presionarlos para que retrocedan, pero esto no es un verdadero manejo de objeciones. Los prospectos generalmente terminan más convencidos que nunca de su posición; peor aún, los vendedores pierden la confianza y la simpatía que han construido durante la interacción. En lugar de decirle a los clientes potenciales que están equivocados, ayúdalos a llegar a una conclusión diferente por su propia cuenta. Y si no puedes persuadirlos, es una buena señal de que no encajan bien con el perfil de tu cliente ideal.
Para lidiar con el rechazo es necesario conocer a los clientes y su comportamiento.
Independientemente de la industria, el producto o los servicios, los clientes son el elemento más crucial de tu negocio. Si puedes comprender el por qué de su rechazo seguro que podrás establecer acciones para evitar el “no” indirecto de tus prospectos.
Pasos para superar una objeción
Lo primero es contar con un proceso que ayude a superar las réplicas no tan positivas de los posibles clientes. Te recomendamos practicar estos cuatro pasos para estar siempre preparado y así mejorar las oportunidades de ventas.
● Escucha
Un estudio de ResumeLab menciona que un 69% de los consumidores dicen que los representantes de ventas pueden mejorar su experiencia, si escuchan sus necesidades.
No te limites a dejar que un cliente potencial explique sus objeciones, escúchalo de verdad. Lo más probable es que puedas anticipar posibles objeciones incluso antes de que ocurran.
Deja las respuestas apresuradas a un lado y no interrumpas a la persona. Permítele compartir sus preocupaciones contigo y asegúrate de darle el tiempo suficiente para hablar. Recuerda que hacerle sentir que la empresa le escucha genera gran valor. El verdadero interés aumentará mucho las posibilidades de cerrar el trato una vez que se haya presentado la objeción de venta.
● Comprende
Los seres humanos somos complejos por factores sociales y culturales. No siempre decimos exactamente lo que queremos decir, e incluso cuando lo intentamos, nuestras palabras pueden malinterpretarse. Un buen tip para saber y demostrar que estás comprendiendo lo que tus prospectos dicen es parafrasear sus preocupaciones. Así no solo podrás corregir en caso de que no hayas entendido del todo, sino que reafirmar la idea de que está siendo escuchado.
Por ejemplo, imagina que estás vendiendo la suscripción de una aplicación. Si un prospecto te menciona que su mayor preocupación es no tener el suficiente tiempo para aprovechar la suscripción, podrías decir: “Comprendo, usted considera que podría estar invirtiendo sin poder disfrutar de todos los beneficios de su suscripción, ¿es correcto?”.
Puede llegar a pasar incluso que la persona parece no dar objeciones, ya sea porque no sabe cómo expresar su preocupación o porque no la tiene muy en claro. En este escenario lo más aconsejable es hacer preguntas abiertas para guiarlo, extraer las objeciones concretas y así responder de la forma más adecuada. Incluso a través de estas preguntas te podrás dar cuenta de que tal vez ese prospecto no tiene el perfil de tu comprador ideal, lo cual te ayudará a mejorar el manejo de ventas actual.
● Responde
La regla de oro es darle una buena atención al cliente potencial, por lo que debes reconocer que sus inquietudes son válidas y valiosas. Al hacer lo contrario estarías minimizando sus preocupaciones y en vez de sentir que es una empresa que se interesa por ellos, pensarán que quieres realizar la venta a cualquier costo. Esto no traerá buenos resultados.
● Confirma
Confirma la objeción y considera si puedes superarla, el cliente potencial estará feliz de seguir adelante con el trato siempre y cuando sus preocupaciones sean diluidas o eliminadas. De no ser así no tiene sentido tomarse el tiempo para superar una objeción si no puede convertirse en una venta. Algunos prospectos simplemente nunca van a comprar, en cuyo caso no es una objeción, es un rechazo definitivo. Si no muestran señales de querer discutir la propuesta de ninguna manera, es probable que estés desperdiciando tu tiempo.
Este proceso te ayudará a resolver todas las réplicas que puedan presentarse. Para evaluarlas mejor y poder identificar cada una de ellas te compartimos los distintos tipos de objeciones.
6 tipos de objeciones más comunes
1. Objeciones por causa de tiempo:
“Necesito pensarlo”.
“Lo compraré después”.
“Me pondré en contacto contigo más tarde”.
“Envíame la información a mi correo”.
“No tengo tiempo en este momento”.
“¿Me puedes llamar después?”.
Este tipo de objeciones son las más utilizadas en llamadas. Lo importante de atender esta clase de réplicas es decirle a la persona que entiendes lo valioso que es su tiempo, que agradeces que haya contestado y que no te tardarás más de un minuto. Procede a dar una presentación exprés de tu producto y enfócate en los beneficios más importantes del mismo.
2. Objeciones por el costo del producto:
“No cuento con el presupuesto”.
“Es muy caro”.
“En otro lado lo venden más barato”.
“Ya he conseguido un producto similar a menor precio”.
Las objeciones por costo proliferan y más cuando hay una crisis económica. Lo mejor en estos casos será desglosar el precio para que el prospecto sepa qué estará pagando exactamente; darle a conocer cada uno de los beneficios que conseguirá con su compra; ofrecer descuentos, incentivos, periodos de prueba gratuitos, y facilidades de pago.
3. Objeciones por falta de necesidad
“No lo necesito”.
“Ya tengo un producto que cubre mis necesidades”.
“No es una prioridad para mí”.
“Este producto no me sirve para lo que requiero”.
¿Cómo satisfacer una necesidad cuando no existe? Suena bastante difícil. Lo que debes hacer es seguir con la conversación, si el prospecto ya cuenta con un producto similar, pregúntale si realmente le satisface por completo. Si estás en un momento en el que no parece requerir del producto, plantea escenarios posibles que podrían suceder al no contar con tu solución. Por último, profundiza en el valor agregado de comprar lo que ofreces. Puedes utilizar tu sistema de control de ventas para tener acceso a esa información sin tardar tanto en encontrarla.
4. Objeciones por desconfianza
“No conozco tu empresa”.
“He tenido malas experiencias con tu marca”.
“Prefiero comprar con el competidor”.
“No sé si sea lo que yo busco”.
¿Sabes por qué es importante recolectar opiniones y testimonios de clientes pasados? Para brindarle más confianza a los futuros compradores. No tienes que ponerte a hablar de los orígenes de la empresa, tampoco sobre su misión y visión para que conozcan a tu empresa. La sobre información puede verse sospechosa y el prospecto querrá alejarse lo más antes posible. Mejor habla de las mejores experiencias que han tenido tus clientes y si se trata de alguien que tuvo una mala experiencia, pregúntale qué sucedió. Quizá puedas brindarle algún tipo de estímulo como un cupón, una garantía por más tiempo o una promoción exclusiva.
5. Objeciones por uso de competidor
“Ya soy cliente de otra empresa”.
“Tengo contrato de varios años con la otra marca”.
“Estoy satisfecho con el producto que ya adquirí con otra empresa”.
Estas son de las objeciones más difíciles de trabajar, pues ya han adquirido el producto o servicio. Sin embargo, el que ya hayan probado otra marca puede ayudar a que los compare y reconozca que el tuyo podría ser mejor. En esta situación tus agentes deberán contar con un buen benchmark de lo que ofrece y no ofrece la competencia. Así podrán elaborar una tabla de pros y contras, que podrán almacenar en la nube del software de ventas. Podrán usar estos últimos y crear una oferta inigualable. Por ejemplo, si es sabido que el competidor tiene un mal servicio al cliente, habla de los beneficios que eso le puede brindar en caso de que haya una falla. También puedes ofrecer una prueba gratuita y por tiempo limitado de tu producto o servicio para que vea las diferencias de primera mano.
6. Objeciones por falta de autoridad:
“Yo no soy quien toma las decisiones aquí”.
“El presupuesto lo dirige alguien más”.
La situación es clara en este tipo de objeciones. Sabes que debes contactarte con alguien que sí tenga la facultad de tomar decisiones. Pero espera, no puedes simplemente desechar la interacción con la persona que no tiene autoridad. Es alguien valioso que puede ayudarte a tener un mejor contexto del estatus de la empresa. Pregúntale su opinión e inclúyele a la hora de querer entablar una conversación con alguien de mayor rango.
Como conclusión recuerda que las objeciones son típicamente reacciones instintivas al hecho de que el comprador no se sintió cómodo en la conversación o porque quería más tiempo para pensar su decisión.
Tus agentes de ventas tienen que brindar la información necesaria para tomar una decisión informada sobre si debe comprar o no. Por lo tanto, deberías ver estas objeciones como una oportunidad para mostrarle el valor de tu empresa a tus posibles clientes.
Si quieres que tus ventas tengan mayor porcentaje de éxito, saber lidiar con las réplicas de tus prospectos y perfeccionar la gestión de ventas de tu negocio te dará la delantera frente a tu competencia. Conoce los 5 beneficios de la gestión de ventas y por qué debes implementarla en tu organización.
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