Concepto de omnicanalidad en las empresas
Los compradores modernos tienen a su disposición un sinnúmero de aplicaciones, sitios web y dispositivos móviles, a través de los cuales pueden navegar, revisar productos y comprar. Se mueven de una red social a otra, y antes de adquirir un nuevo artículo suelen investigar arduamente los pros y contras del mismo. Este comportamiento se ha convertido en un desafío para las empresas, sobre todo para el área de marketing y ventas. Es aquí que la omnicanalidad se hace presente.
Las compañías tienen la responsabilidad de acompañar a sus consumidores a través de las distintas etapas de compra. Por lo tanto, es imprescindible que estén presentes en la mayor cantidad de canales posible. Claro, siempre enfocándose en aquellos que realmente funcionen y que representan un retorno de inversión.
El concepto de omnicanalidad en sí busca conectar puntos de interacción como el correo, aplicaciones, sitio web, centro de atención, redes sociales, puntos de venta, dispositivos inteligentes, entre otros. Esto con el fin de que a la hora de comprar se haga ese acompañamiento del que tanto hablamos.
Por ejemplo, imaginemos que estás a punto de comprar una tablet. Has comparado precios, beneficios, métodos de pago y envío, etc. Comienzas a ver anuncios al respecto en redes sociales, y en uno de ellos te ofrecen un descuento en tu primera compra. Has decidido aprovechar la oferta, das clic en el botón de “comprar”; en este momento, la empresa debe avisar de alguna manera que tu pago y pedido estén siendo procesados para que tú estés tranquilo y garantices la adquisición.
Los datos recolectados en tus diferentes canales son un recurso muy beneficioso.
Más tarde, deberías recibir un mensaje de confirmación con tu recibo y número de guía del envío. Conforme tu producto se vaya acercando, la compañía debe seguir enviando actualizaciones sobre dónde se encuentra tu compra y la fecha estimada de llegada. Al tener tu producto en casa, la aplicación te pedirá una reseña, fotos y la calificación de todo el proceso. De esto se trata la omnicanalidad.
Beneficios de una empresa omnicanal
La omnicanalidad puede brindar distintas ventajas competitivas a tu negocio. Según Barilliance, se ha señalado que a comparación de las estrategias monocanal, una estrategia omnicanal genera una frecuencia de compra 250 % mayor y la tasa de retención de clientes crece a un 90 %. Entre otros beneficios podemos encontrar los siguientes:
Genera una interacción bidireccional
Los consumidores actuales tienen muchas herramientas para hacer que las empresas los escuchen. Al mismo tiempo que los negocios tienen la oportunidad de responder a sus necesidades y preocupaciones. Creando una comunicación más efectiva.
Ayuda a recopilar datos
Los datos alimentan las estrategias de tu compañía, por lo que su recopilación es crucial. La omnicanalidad permite que esta acción sea realizada con éxito, al abarcar varios puntos de contacto en los que se pueden dejar formularios para que los usuarios se registren. Esta información podrá ser empleada más tarde en la optimización de estrategias y ofertas personalizadas.
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Aumenta el engagement
La posibilidad de interactuar con una marca y la pronta resolución de problemas por parte de la organización, generan mayor confianza y, por lo tanto, aumentan el engagement. Asimismo, la personalización de la venta y de las ofertas hacen sentir a las personas que la empresa ya los conoce y por ende pueden seguir comprando por un largo tiempo.
Incrementa la cantidad de clientes
Al cumplir con las expectativas del consumidor con ayuda de las acciones omnicanal, los clientes se sentirán tan satisfechos que comenzarán a recomendar la empresa con amigos y conocidos. Incluso pueden llegar a convertirse en embajadores o voceros de la marca.
Permite una mejor atención al cliente
Al replicar la información en distintos canales y al agregar herramientas como asistentes virtuales en ellos, se reduce el tiempo de espera para brindar atención al cliente. Creando procesos más productivos y brindando un servicio más completo.
Promueve la colaboración entre áreas
Implementar una estrategia omnicanal en tu empresa requiere de la unión de todas las áreas involucradas. Precisamente para que la información no varíe de un canal a otro, y que haya congruencia en la visión y objetivos de toda la organización.
Crea una mejor imagen en la marca
La omnicanalidad aumenta la buena reputación y la imagen positiva de la marca. Ya que al ofrecer un acompañamiento constante, los compradores se sienten más seguros. Además, esta estrategia le brinda consistencia al mensaje y valores que la empresa maneja. Como resultado, los clientes recomiendan y dejan reseñas positivas para que otras personas tengan confianza de comprar.
Diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad
A pesar de que suenan similares, existe una gran diferencia entre lo omnicanal y lo multicanal. Aunque la omnicanalidad implica el uso de múltiples canales, la experiencia final del cliente es completamente diferente. En sí, ambos conceptos se definen de la siguiente manera:
Multicanal: Los canales no están integrados y la participación del cliente a menudo está aislada.
Omnicanal: Los canales están integrados para ofrecer una experiencia de cliente uniforme en todos los ámbitos
Entre las diferencias clave que podemos encontrar de ambos términos, están:
| Multicanalidad | Omnicanalidad |
| Se enfoca en que los usuarios lleguen a una marca mediante una mayor cantidad de canales. | Está centrado en el cliente, por lo que busca desarrollar relaciones sólidas a través de una experiencia unificada y personalizada. |
| En él se comparte el mensaje de la marca, con el objetivo de que los consumidores completen el llamado a la acción. | Comprende a los clientes y utiliza los datos para brindar una experiencia que cumpla con las expectativas de los compradores. |
| Aborda los canales por separado, dando como resultado la falta de integración y en una experiencia inconsistente que puede llegar a ser frustrante para el cliente y la empresa. | Todos los canales están conectados y funcionan bajo la misma visión y objetivos. |
En resumen, lo multicanal solo se trata de usar una gran cantidad de medios para vender. Mientras que una estrategia omnicanal se trata de crear todo un ecosistema de ventas, en el que plataformas, dispositivos y formatos sean empleados con el fin de brindar una mejor experiencia al cliente.
Para finalizar este artículo, te compartimos algunos consejos para producir una mejor estrategia de omnicanalidad en tu organización.
Consejos para una estrategia omnicanal de éxito
No tardes en responder
Tener a la mano una gran cantidad de herramientas y plataformas, es una ventaja de la cual los clientes están conscientes. Por lo que si tardas en responder, pensarán que la empresa no está realmente interesada en ellos. También recuerda que los consumidores de hoy suelen ser más impacientes, así que si no reciben una respuesta, es probable que se vayan con la competencia.
Haz empleo de herramientas automatizadas y programa respuestas a las preguntas más frecuentes. También puedes generar un apartado de “FAQ”, preguntas más solicitadas, para que los mismos clientes puedan resolver sus dudas.
Asegúrate de que la información es consistente
La accesibilidad de la información es fundamental en la omnicanalidad. Así que mapea todos tus canales y revisa que la información sobre la empresa y tus productos sea congruente y siempre esté actualizada. Esto ayudará a los clientes a encontrar justo lo que necesitan de manera rápida.
Analiza tu información
Los datos recolectados en tus diferentes canales son un recurso muy beneficioso. Analízalos para encontrar patrones de comportamiento que te ayuden a vender mejor, personalizar las fases de venta y a resolver los problemas más comunes dentro de tus procesos de cierre.
Las estrategias y los conceptos de marketing evolucionan y cambian constantemente. El futuro de la omnicanalidad es la fusión completa de puntos de contacto entre la empresa y el cliente. Para facilitar estas acciones se requiere un sistema que te permita canalizar todos los medios que utilizas para conectarte con tus prospectos y compradores. Además de mantener las bases de datos en orden y tener una visión 360° del cliente y del ciclo de venta, en tiempo real. Nosotros te podemos asesorar para implementar un CRM con los módulos necesarios para llevar a cabo tu estrategia omnicanal con éxito. ¡Contáctanos para descubrir la solución ideal para tu negocio!
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